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"El primer factor de éxito o de fracaso en un proceso de transformación es el rol del líder"

  • 12-12-2019 | Irene Ruiz De Valbuena
  • Entrevistamos a Julián Pérez Duarte, director de Faculta en España, una compañía de origen mexicano dedicada a la gestión del cambio, con sede en distintos países de Latinoamérica, España y Portugal; que nos explica cómo ayudan a las empresas en sus procesos de transformación y en qué consiste la metodología Prosci que emplean para ello.

Julián Pérez Duarte dirige la actividad en España de Faculta, una organización fundada en México en 2015 y especializada en Change Management, es decir, en ayudar a las compañías en el desarrollo de su capacidad interna para cambiar a través de un proceso estructurado centrado en las personas que integran las empresas. De esta manera, pretenden según afirma Pérez Duarte fomentar « organizaciones humanas más exitosas que conviertan el cambio en una ventaja competitiva frente a otras compañías ». Aunque Faculta lleva operando en España desde 2018, hace apenas unos meses, en abril de 2019, abrió su sede en Madrid desde la que presta sus servicios como proveedor de los Programas Prosci para todo el país.

Faculta se define como una organización especializada en Change Management o Gestión del Cambio. ¿Qué significa este concepto?

Lo que significa es que nuestra especialización es proporcionar soluciones a las empresas que necesitan adecuarse al entorno cambiante. Existen varias razones por las que una compañía decide cambiar, una es por una necesidad de adaptarse al mundo cambiante, y otra porque innovan y, entonces, ella misma provocan el cambio. En cualquiera de los dos casos, las empresas para mantenerse competitivas requieren transformar sus modelos de negocio, y poner el foco cada vez más en el cliente. Para ello es necesario modificar sus procesos, sus políticas, sus sistemas y, hasta su cultura con todo lo que ello supone, es decir, su misión, su visión, sus valores y, sobre todo, su propósito, para qué están en este mundo, cuál es el impacto que ejercen en la sociedad.

Esta situación y estos cambios no estaban ayer, y es que antes eran más lentos; ahora, son muchos y muy rápidos en un entorno que además es volátil. Desde esa perspectiva, las empresas no saben cómo cambiar con efectividad, y muchas de sus inversiones y de sus proyectos se retrasan y no dan los resultados esperados porque dentro de ese proceso de transformación, se centran en la parte técnica del cambio y no tienen en cuenta a las personas.

« El 90% del éxito de un proyecto depende de que las personas lo hagan suyo »

Por eso, nosotros preguntamos a los ejecutivos y a todos nuestros clientes, ¿qué porcentaje del éxito del cambio depende de la persona? y ahí es dónde saltan las alertas, porque al final el 90% del éxito de un proyecto depende de que las personas lo hagan suyo y lo adopten correctamente y en el tiempo especificado. Una vez que se dan cuenta de ello es ahí donde empezamos a hablar, cuando nos dicen que, en sus iniciativas anteriores, han tenido dificultades para lograr que las personas se suban al barco y participen. Y eso es lo que hacemos nosotros con nuestros servicios de consultoría, mentoría y formación.

« Cada vez hay menos valles de tranquilidad entre cambio y cambio »

¿Cómo entiende la transformación digital?

La transformación, podríamos llamarle también: la transición y el estado futuro, no es algo fijo, cuando crees que has llegado, hay otro estado futuro y otro proceso de transición. Cada vez hay menos valles de tranquilidad entre cambio y cambio. Es como una escalera, ya bajé un escalón, pero hay otro y después otro y otro... Sí hay un descanso entre los diferentes escalones, pero cada vez es más corto.

Hoy en día el tema digital, que es algo que está ahí y tenemos que ser bien conscientes, de que va a cambiar cómo vivimos en lo personal, cómo interactuamos entre nosotros, entre las mismas familias, cómo se relacionan las empresas entre ellas, con el Gobierno y con los consumidores. Eso requiere un cambio completo en la forma como transaccionamos, en la forma en cómo damos el servicio, en la forma en cómo entendemos al cliente. Y que las empresas estén preparadas y las personas en lo individual lo asuman en el tiempo y en la forma correcta, es el secreto y eso es donde nosotros apoyamos.

« Los líderes a los que formamos deben actuar como patrocinadores, como sponsor de la transformación »

En este proceso ¿Cuál es el modelo de liderazgo a seguir?

En los veinte años de investigaciones de PROSCI, aparece como primer factor de éxito o de fracaso en una transformación el rol del líder. El rol de líder es indispensable. Y más que hablar de cualidades, se trata de acciones específicas que el líder tiene que ejecutar. Los líderes a los formamos deben actuar como patrocinadores, como sponsor de la transformación, lo que implica que tienen que desempeñar tres actividades importantes: un patrocinio activo y visible.

Esto es lo que llamamos en inglés el ABC, la A significa que estén activos y visibles, no sólo cuando se inicia el proceso sino durante todo su desarrollo realizando un seguimiento continuo y periódico del mismo. La B es de «Build coalitions», construir coaliciones. No basta con que el sponsor esté convencido y sea visible, sino que tiene que hacer equipo, invitando a participar en ese patrocinio, vendiendo la idea a sus colaboradores más cercanos, al equipo directivo. Al final un líder es el que es capaz de formar otros líderes, por ello es sumamente importante que convenza, explique y despierte esa conciencia del porqué del cambio en su equipo más cercano, para que todo el personal de la empresa vea que no sólo él sino todos los directores de área reman en la misma dirección.

Y la C viene de comunicación. La comunicación no es sólo emitir mensajes, sino estar escuchando y actuar en consecuencia; es transmitir a las personas en todo momento hacia dónde va la compañía; cuál es el porqué de la transformación; saber trasladar lo que podríamos llamar en inglés el «What's in it for me», cuáles son los beneficios del cambio para mí, y eso se consigue con la comunicación uno a uno.

« La barrera más grande, y no hay que menospreciarla, es el estado de confort »

¿Cuáles son las principales barreras que se puede encontraren los equipos de una empresa para llevar a cabo un proceso de cambio?

La barrera más grande, y no hay que menospreciarla, es el estado de confort. Otras barreras son producto de no entender el porqué del cambio, por qué ahora, por qué en la empresa, por qué de esta manera. Todos quieren crecer y ser más exitosos, pero generalmente no están de acuerdo en el plan concreto de crecimiento. Cuando las personas entienden el porqué y se les explica de una manera clara, con su lenguaje, es más fácil que no se resistan y colaboren.

También hay otra situación que dificulta la transición y es el miedo a lo que está por venir. El futuro es incierto y a veces no lo podemos visualizar, nunca hemos estado ahí, y ese estado futuro, por definición, da miedo. También la fase de transición genera miedo. Si me piden que haga algo distinto, ¿sabré? ¿podré? ¿lo lograré? Y ante esa inseguridad que me provoca prefiero resistirme. Por ello, nosotros hacemos un diagnóstico para identificar la magnitud del cambio, sus características, los atributos organizacionales, su cultura, etc… y a partir de ahí gracias a «Las Mejores Prácticas" - informe que elaboramos cada dos años con las experiencias de más de 1700 líderes del cambio -, predecir cuáles son las resistencias y tener una intervención activa y proactiva para mitigarlas.

« Es el momento de prepararse y no hay mucho tiempo porque el mundo ya cambió »

¿La transformación digital va a suponer la sustitución de trabajadores por robots?

Yo diría que va a transformar los empleos, se va a cambiar la forma de desempeñarlos. Se cierran unos, pero se abren muchos más y hay que estar preparados, reflexionar sobre ¿qué competencias necesito desarrollar hoy, en qué necesito formarme? Hoy todos somos nuevos en esto, así que es importante la actitud con la que se afronta, si de primeras uno dice no voy a poder o esto no es para mí, está claro que no lo va a conseguir, es el momento de prepararse y no hay mucho tiempo porque el mundo ya cambió.

¿Cuál es la clave para que los trabajadores no se vean sobrepasados por la transformación digital?

Es indispensable armar un plan de cambio completo, que incluye la formación y la comunicación. Lo que nos propone PROSCI es un plan estructurado en tres fases: la preparación para el cambio; la gestión del cambio y, por último, reforzar el cambio, que se mantenga.

En la primera fase hacemos los diagnósticos y preparamos la estrategia, a través de distintos planes. Un plan de comunicación con el Why y el what's in it for meen el que les presentamos la visión de lo que se pretende conseguir y la forma en que lo vamos a lograr, de tal manera que las personas se sientan con el suficiente conocimiento como para que baje el estrés por el cambio y se abran a asumirlo como un modelo de cambio individual. El plan del patrocinador, para ayudarle a que esté activo, construya coaliciones y comunique. El plan de coaching, dirigido a ayudar a los mandos medios a transitar por su propio cambio y a convertirlos en líderes del cambio, porque sólo así podemos llegar a cada una de las personas en lo individual. Un plan de manejo de resistencias que parte de hacerles comprender cuáles son los impactos del cambio en cada persona, y, en cada colectivo. Y, después, el plan de formación. Son cinco planes que plantea PROSCI que forman dentro de nuestro plan de gestión del cambio las herramientas para poder ayudar a las personas a realizar la transición, una por una.

Por otro lado, el cambio se logra uno a uno, para eso tenemos el modelo de cambio individual de PROSCI que es ADKAR, una forma de guiar acciones y conversaciones para el cambio, donde «A» se entiende por Awareness (conciencia), Desire (deseo), Knowledge (conocimiento) Ability (de habilidad) y Reinforcement (refuerzo). Primero debemos empezar por que las personas entiendan el porqué, solo así se podrá despertar en ellos el deseo de cambiar. Pero muchas veces a pesar del deseo de cambiar las personas se resisten porque no saben cómo van a poder hacerlo, entonces, ahí, es donde entra el plan de formación. Y, luego, no basta con tener ese conocimiento, hay que ponerlo en práctica, y al final, reforzarlo con las mismas herramientas para que no se vuelva a la situación anterior.

« Nuestro propósito en Faculta es habilitar a las compañías para que hagan del cambio una ventaja competitiva »

¿Qué ventajas tiene acudir a una organización externa como Faculta para llevar a cabo la transformación digital de una empresa?

Nuestro propósito en Faculta es habilitar a las compañías para que hagan del cambio una ventaja competitiva; es decir que desarrollen su capacidad interna de cambiar. Con nuestros servicios de consultoría, asesoramos y acompañamos a la empresa. Nosotros llevamos muchos años, nuestros consultores tienen más de 20 ó 30 años de experiencia en estas transformaciones, y las investigaciones de PROSCI que sustentan nuestras intervenciones llevan realizándose desde hace más de 20 años. Evidentemente queremos que la empresa realice su proceso de transformación internamente, pero para ello, su personal tiene que estar bien formado, y por eso les proveemos de esta metodología y de las herramientas necesarias para que la empresa lo pueda desarrollar. No estamos hablando de un solo cambio en particular, sino de que la empresa esté abierta y preparada para gestionar todos los cambios, que se están produciendo hoy en día en el entorno.

¿Qué pasos seguís cuando una empresa acude a vosotros para llevar a cabo su transformación digital?

Depende, cada empresa llega con distintas peticiones. Algunas quieren mejorar su flexibilidad para estar siempre dispuestas estar cambiando, son aquéllas que continuamente se están moviendo y necesitan moverse con todo su personal. Desde esa perspectiva, nosotros lo que le ofrecemos es ayudarles desarrollando tu estructura de cambio, sus procesos, su liderazgo y la forma de aplicación del cambio de manera que la empresa esté lista para cambiar siempre y en cualquier momento, implantando una cultura de cambio.

Otras empresas lo que quieren es que les ayudemos con un proyecto concreto. En ese caso nosotros les ofrecemos combinar el proceso de formación de su personal interno para gestionar el cambio, con mentoring. En el mentoring que nosotros aplicamos, ayudamos a la persona recién certificada, para que pueda utilizar nuestra experiencia para acelerar su efectividad en la conducción del proceso de cambio. Si la empresa ya cuenta con personal certificado, y lo que necesita son determinados expertos, nosotros complementamos su equipo. En definitiva, la oferta depende de la necesidad, pero está compuesta por mentoría, consultoría, asesoría y también, por programas de formación.

¿Qué ventajas ofrece la certificación PROSCI respecto a otro tipo de certificaciones que puedan existir en el mercado?

Las ventajas de esta certificación son varias. La primera, está sustentada en profundas investigaciones a lo largo de 20 años, que cuentan con más de 45 mil participantes en empresas desde 50 a más de 5000 colaboradores, en casi todos los países del mundo. Además, se trata de una certificación internacional válida en cualquier país del mundo. Por lo tanto, es un lenguaje común, estándar, que funciona para todas las empresas y organizaciones, también organizaciones, ONGs, sector público, por supuesto se adapta y funciona.

« Las empresas necesitan cambiar y dar resultados para impulsar la economía, y si eso se retrasa un día, un mes o un año, la demora en el retorno de la inversión perjudica a toda la sociedad »

¿Cuánto tiempo llevan operando en España y cuál es el balance de esta primera etapa?

En España estamos desde el 2018 dando talleres de formación y acompañamiento de transformación a algunas empresas. Y contamos con una sede permanente en Madrid desde abril de 2019 desde la que operamos para toda España. El mercado español nos ha acogido con mucha sorpresa. Muchos habían oído hablar de PROSCI, pero no sabían que estábamos operando en España. Por eso nuestra intención ahora es difundir nuestra presencia en España porque hay empresas que necesitan cambiar y necesitan dar resultados para impulsar la economía, y si eso se retrasa un día, un mes, un año, los retrasos en el retorno de la inversión perjudican a toda la sociedad.

¿Sus servicios van dirigidos a todo tipo de empresas independientemente de su tamaño o sector?

Sí, con diferentes soluciones, dependiendo el tamaño y del tipo de compañía. Por ejemplo, en empresas pequeñas que sean conscientes de la necesidad de cambio y la importancia de la persona para lograrlo exitosamente, se requerirá que participen sólo una o dos personas en nuestros programas de formación -lo llamamos Change Management Practitioners-, y nosotros, con nuestra metodología PROSCI, las formamos y las preparamos para conducir el cambio dentro de sus organizaciones.

¿Cuáles son sus clientes ahora mismo en España?

Entre nuestros clientes en España están Microsoft o el banco Santander, por ejemplo. Y en cuanto a sectores, tenemos empresas de la industria energética, alimentaria, de talento, del retail, y por supuesto tecnológicas, como Salesforce que es otro de nuestros clientes importantes a nivel internacional. Hemos certificado a más de 150 personas ya en España de muchísimas empresas, de todos los tamaños y de muy variados sectores.

¿Cuáles son sus objetivos a medio y largo plazo?

Esperamos crecer como grupo cinco veces en los próximos cinco años para impulsar el crecimiento de la filial española. Nosotros estamos en Latinoamérica, en España y tenemos una filial en Portugal. Para el 2023, esperamos estar atendiendo a más de 200 empresas en la construcción de cambio y, al menos, 60 de ellas en España.