ISS, líder en la gestión e integración de servicios generales, es uno de los mayores empleadores del mundo. ISS Iberia, filial de la multinacional danesa Grupo ISS, cuenta con alrededor de 39.000 empleados y 29 oficinas en la península. Con motivo de la celebración de su 20 aniversario en España, sigue apostando por consolidar su experiencia en workplace, para lograr una infraestructura de trabajo confortable para sus clientes, empleados y los usuarios. Para ello, impulsa iniciativas tecnológicas que van desde la gestión del espacio, la mejora de la eficiencia energética de los edificios hasta la gestión de los espacios para compartir ideas y trabajar en equipo.
Durante su primera década en España, ISS vivió una fase de crecimiento constante a base de adquisiciones de empresas de diferentes ramas (jardinería, mantenimiento, restauración y servicios auxiliares). De esta manera, en 2009 era ya una empresa multiservicio con un porfolio completo de servicios. A partir de 2011 la estrategia se centra en la integración de servicios generales - IFS. En esta línea, en 2016 se incluye el concepto workplace, poniendo el foco en el bienestar de los trabajadores y clientes creando espacios de trabajo más eficientes y sostenibles. El objetivo de ISS sigue siendo aportar un valor añadido a todos sus clientes. 10 años creciendo y 10 años consolidando.
Además, ISS España promueve una activa política de responsabilidad social tanto con sus trabajadores como en su actividad profesional. La Compañía cuenta en su plantilla con más de 1.500 personas con alguna discapacidad y más de 2.500 inmigrantes procedentes de 87 países. También dispone de un plan de igualdad (el 29% de sus directivos son mujeres) así como un protocolo preventivo contra la violencia de género y de ayuda a la víctima junto con los sindicatos CCOO y UGT, siendo la primera compañía de su sector en España en contar con ello. Para todos estos colectivos, la empresa desarrolla acciones para atender sus necesidades básicas y prepararlos para su inserción o reinserción laboral.
El director general de Personas y Cultura de ISS Iberia, Ricard Casas, concede a Capital Humano una entrevista en la sede de la compañía en Sant Cugat del Vallès (Barcelona). Casas, que cursó sus estudios de Economía y Ciencias Políticas en la London School of Economics and Political Science, donde también estuvo trabajando como investigador al finalizarlos. tiene una experiencia de más de 30 años en el mundo de las empresas de servicios, en el que se inició con la empresa Neteva en 1987. Esta compañía, que se fusionó más tarde con Neca, fue adquirida por GRUPO ISS en el año 1999. Desde entonces, Casas ha pertenecido al Top Management de la ISS Iberia ocupando distintas posiciones, por lo que ha vivido en primera línea estas dos primeras décadas de la compañía en España:
Pregunta.- ¿Qué balance hace de estas dos décadas de actividad de ISS en España?
Ricard Casas.- En 20 años hemos construido una gran compañía en todos los sentidos, por tamaño, número de empleados, facturación, clientes. Somos referentes. Nuestros competidores nos miran y nos siguen. Y, sobre todo, nos hemos convertido en una gran familia de 40.000 personas donde nuestros empleados están orgullosos de trabajar en ISS. Ese es el mejor balance que podemos hacer.
P.- ¿Cuál es el papel que ha jugado la gestión de personas?
RC.- Ha sido clave. La gestión de personas es nuestro elemento diferenciador básico. Desde el principio vimos que el limpiador, el personal de primera línea, era la clave del éxito. Ellos son nuestros pies, nuestras manos y nuestros ojos en casa de nuestros clientes. Hay muchos detalles que nosotros cuidamos desde el día 1. Nos marcamos una política de contingencia cero que significa que en cualquier momento, que fuésemos inspeccionados, en cualquier momento, nos podrán encontrar perfectamente limpios.
P.- ¿En qué ámbitos relacionados con los Recursos Humanos ha innovado ISS?
RC.- Fuimos muy innovadores en la uniformidad digna, que tenga un diseño moderno, que sea cómoda en cualquier época del año y se sientan orgullosas llevándola.
Innovamos también en la formación de mandos intermedios que conectan los empleados con la compañía. Queremos que las órdenes de trabajo se den bien y que sean el link de comunicación con la compañía y con el cliente. Hemos formado a cientos de ellos en habilidades de mando, intentando dar un estilo distinto a la gestión del personal. También cuidamos mucho todos los aspectos relativos a la prevención de riesgos laborales.
También en la relación con los sindicatos, que participan en nuestras convenciones. Entablamos relaciones de colaboración con ellos y con los comités porque perseguimos objetivos comunes. Nos basamos mucho en la teoría de la cadena de valor en las empresas de servicios (service-profit chain) de los profesores de Harvard Heskett y Sasser, que resaltan que el valor de la empresa se genera a partir de empleados satisfechos que hacen que el cliente esté contento, lo que facilita el crecimiento de la rentabilidad de la empresa, y el accionista está contento. Es un círculo virtuoso que se retroalimenta y que, en nuestro caso, es la clave del éxito. Nuestros empleados se vuelcan con ISS porque ISS les ha tratado bien siempre. Su trabajo diario hace posible nuestro éxito.
Por supuesto, la nómina es sagrada. Todo el mundo dispone de un gestor laboral para tener fácil acceso para solucionar cualquier problema relacionado con la nómina. Que la gente tenga la seguridad de que cobran bien es básico. Y creo que en esto en 20 años no hemos fallado nunca. Otro aspecto que puede parecer una obviedad es que nuestros empleados siempre tengan disponible producto y material de trabajo.
P.- ¿Qué dificultades presenta para la gestión de personas el crecimiento por adquisiciones?
RC.- Si algo hemos hecho bien es saber integrar muchas compañías que siempre es una tarea complicada y difícil pero en nuestro caso ha sido más fácil, al tener una cultura muy enriquecedora. Las empresas que comprábamos a menudo eran compañías más pequeñas, a veces con un dueño dominante. ISS es una cultura transparente, internacional, abierta, con posibilidad de promoción, y, como decimos nosotros, con licencia para actuar, que quiere decir que toleramos la equivocación y el error porque queremos que la gente decida. Facilitamos que nuestros clientes consigan su propósito con personas que deciden, Nuestro cocinero decide, nuestro mecánico decide, nuestro limpiador decide. Creemos que la automotivación de los empleados. Y creamos las condiciones para que los empleados sientas los colores. La mayoría de la gente que ha llegado a ISS vía adquisiciones ha abrazado nuestra cultura, Yo incluído. Somos todos ISS, yo el primero.
Por otro lado, somos muy claros desde el principio diciendo la verdad, tanto lo bueno como lo malo. También fuimos muy rápidos siempre en las integraciones. En tres meses, todas las compañías estaban centrados en el trabajo. También en los casos en que tuvimos que prescindir de personas siempre dimos la indemnización más ventajosa posible para el trabajador. Y además tenemos la política de que en diciembre no se hacen despidos, entre otros detalles.
P.- ¿Qué dificultades plantea organizar un volumen de 40.000 trabajadores?
RC.- Es capilar en cascada. Tenemos una organización que decimos que somos una gran empresa con vocación de pequeña. Estamos organizados en unas 50 unidades de negocio que tienen un gerente que es prácticamente como un CEO de una empresa. Estas unidades de negocio, que son autónomas y se conocen por su nombre, comparten servicios comunes potentes, un código de circulación estricto y una sólida cultura de empresa de ISS.
P.- La comunicación interna también ayuda…
RC.- Por supuesto. Las nuevas tecnologías aquí nos están ayudando muchísimo. Hace una década empezamos una campaña para recoger las direcciones de correo electrónico de nuestros empleados para tener un vehículo más ágil, frecuente y eficiente de comunicarnos. Tenemos también una revista que mandamos dos veces al año al domicilio particular de los empleados que fomenta el sentimiento de orgullo y pertenencia. También tenemos un teamboard que es una pizarra grande que nos sirve para apuntar los objetivos y hacer charlas para tratar de manera estratégica temas clave para el cliente. Además, contamos con una aplicación, newsletters y gestionamos las redes sociales, lo que nos facilita la vida, además de la del día a día que es la que hace cada gerente con su equipo.
P.- ¿Cómo valoráis desde una empresa tan intensiva en mano de obra como la vuestra los avances en sectores como la robótica o la inteligencia artificial?
RC.- Yo creo que en nuestro sector este impacto es bajo. Nuestra diferenciación son las personas. Evidentemente la tecnología facilita la gestión interna de las organizaciones pero la interacción humana es esencial y la valoramos y apreciamos mucho en los servicios.
Patricia Coll Rubio
Consultora de comunicación y marketing interno de la UOC