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El papel de Recursos Humanos en la automatización de procesos de negocio

Colomer, Valentín

Capital Humano, Sección Tendencias / Dossier, 10 de Marzo de 2020, Wolters Kluwer

Valentín Colomer

Director comercial de Conektia

Como cualquier otra área de la compañía, la misión principal del departamento de Recursos Humanos de una organización consiste en acompañar a la dirección general en implementar su estrategia corporativa, con la finalidad de hacer crecer el negocio. Hoy en día, este objetivo pasa obligatoriamente por la incorporación de las nuevas tecnologías y, más en concreto, tiene una base importante de apoyo en la automatización de procesos como fórmula para hacer más competitiva y productiva a cualquier empresa.

Ahora bien, llegar hasta ese punto requiere establecer una serie de etapas que vayan guiando el proceso de automatización, que son las siguientes:

  • 1. Planificación. En esta fase, que debe ser ideada por la dirección general, se deben visualizar los medios disponibles para llevar a cabo el proceso, analizar hacia dónde se quiere llegar, quién se va a hacer cargo del seguimiento, cómo se va a producir la monitorización del proceso y qué métricas se van a selección para evaluar los objetivos cumplidos. En este punto, hay empresas que dejan al margen a la dirección de Recursos Humanos, lo cual puede suponer un error, porque esta área puede aportar mucha información valiosa inicial sobre cómo la automatización de procesos afecta a los empleados de la empresa. De hecho, esta decisión permitirá la evaluación y minimización de los riesgos de cualquier cambio en la estructura corporativa; riesgos que van en línea con la resistencia al cambio o con la falta de liderazgo en estos procesos. Por tanto, en este punto es necesario poner sobre la mesa unas adecuadas dosis entre prudencia y decisión.
  • 2. Organización. Tras analizar la situación de la compañía, aparecerán algunos gaps, tanto en personas como en recursos, a los que hay que prestar atención, porque cualquier cambio implica un coste tanto en recursos humanos como materiales. De hecho, si esto no se tiene en cuenta, el proceso puede caer en saco roto y quedarse anclado en los riesgos anteriormente descritos de resistencia al cambio o falta de liderazgo. Aquí, de nuevo, es importante el papel que pueda desempeñar el área de gestión de personas aportando su punto de vista al respecto.
  • 3. Implementación. Si no se hacen bien los dos pasos anteriores, poniendo en interrelación los recursos humanos con los materiales, esta fase flaqueará. Por eso, en esta etapa es importante comunicar, formar, motivar y, por qué no, dotar de una política retributiva adecuada a los recursos que vayan a llevar a cabo la materialización de la visión estratégica de la compañía. En ella, además, es cuando debe entrar en juego el resto de los empleados de la organización. De hecho, es conveniente contar con ellos, al igual que en la fase siguiente.
  • 4. Medición y control. En este punto es inconcebible llevar a cabo un cambio estratégico en la organización sin el apoyo del departamento de Recursos Humanos. Sin embargo, en muchas ocasiones vemos que las empresas no tienen en cuenta a esta área y se apoyan en gestores de línea para realizar esta función. Lo bueno de contar con la participación del departamento de gestión de personas es que puede ayudar a evitar sesgos que den pie a desenfocar el objetivo principal de la empresa y tuerza el proceso de implementación.
  • 5. Correcciones y ajustes. Esta fase, quizá, es la que menos tendría que aportar el departamento de Recurso Humanos, pues la pelota vuelve al tejado de la dirección general, de donde partió todo el proceso. Y aunque es cierto que pueden surgir medidas adicionales, no lo es menos que resulta obligatorio alinearlas con la estrategia general, diseñando las correcciones o desviaciones pertinentes para poder llevarla a cabo.

Ahora bien, realizar este recorrido hacia la automatización de procesos en la empresa siguiendo las distintas etapas descritas no conviene llevarlo a cabo en solitario. Es preciso contar con el apoyo de proveedores cualificados como empresas consultoras que puedan aportar su opinión y experiencia en el proceso. Bien es verdad que muchas compañías cuentan con los recursos necesarios para planear por sí mismas sus propios cambios estratégicos, pero muchas otras se encontrarán perdidas a la hora de iniciar ese camino. Aquí, de nuevo, el área de Recursos Humanos puede aportar su experiencia en el trato con consultoras externas para que asesoren sobre cuáles pueden ser los mejores procedimientos que se pueden seguir.

Automatización por sectores

Hasta aquí hemos hecho referencia a la automatización de procesos de negocio de forma transversal. Sin embargo, hay sectores que se encuentran más predispuestos al cambio que otros, y eso también puede influir a la hora de ponerlo en marcha. Por ejemplo, para la industria, los procesos de automatización son consustanciales a su existencia desde la propia revolución industrial, y ahora todavía más con el desarrollo de la Industria 4.0. Se puede decir, por tanto, que no solo están preparados, sino que, además, han hecho los deberes.

No ocurre así con el sector retail y el de transporte y logística, donde están asistiendo a un cambio importante en las necesidades de los consumidores y, sobre todo, en la forma de hacer negocios. Esto, a su vez, requiere una evolución actitudinal importante, pues muchos puestos de baja cualificación, como reponedores, cajeras, mozos de almacén, etc. van a tener que adaptarse al nuevo escenario que va a traer consigo no solo la automatización de procesos, sino también la generalización de herramientas de comercio electrónico y de aplicaciones que ayuden a la venta y la organización del reparto. Y en este sentido, Recursos Humanos tiene que ser consciente del cambio que tienen por delante y el esfuerzo que les va a suponer su adaptación.

Automatizar los recursos humanos

Y ya que hablamos de automatización de procesos de negocio, no podemos dejar de mencionar hasta qué punto esta idea se puede trasladar también a los departamentos de Recursos Humanos. En este sentido, en Conektia somos un tanto escépticos con respecto a que esto pueda ser posible. Hay modelos culturales en algunas organizaciones que han apostado por tecnologías como los chatbox, por ejemplo, que permite que un robot acompañe al empleado en determinadas interacciones con el departamento de personal. Sin embargo, estamos convencidos de que los humanos seguirán queriendo un trato con humanos; es decir, un cara a cara en las relaciones laborales, por mucho que pueda ayudar a su gestión la automatización de procesos.

Ahora bien, eso no quiere decir que, en determinadas circunstancias, no se deban automatizar, e incluso externalizar, ciertas tareas repetitivas. Es, por ejemplo, lo que hacemos nosotros con el servicio de outsourcing de nómina que ofrecemos a las empresas. En estos casos, y debido a las particularidades del sistema laboral español, con legislaciones complejas, es preciso contar con un gran “expertise” para poder ofrecer estas funciones de forma adecuada. Y lo mismo se está extendiendo a otros entornos como la evolución del desempeño, la medición y gestión del talento o la retribución mediante salario emocional, entre otros. Son herramientas de las que disponemos y ofrecemos a las organizaciones para externalizar y automatizar sus procesos. El objetivo último es claro: que los departamentos de Recursos Humanos se puedan centrar en otras materias que aporten un mayor valor añadido como la de ayudar a la dirección general a implementar su estrategia de negocio.