Fernando Ruiz Marquina
Director de Operaciones de Meta4
En nuestro reciente estudio elaborado con Future for Work Institute sobre La robotización de los RRHH en las empresas españolas, los expertos participantes coinciden en que cada vez son más las grandes organizaciones que van adoptando soluciones RPA (Robotic Process Automation) y que éstas empiezan a dar el salto a empresas de menor tamaño, aunque todavía tienen mucho margen de penetración en el mercado.
Según el citado informe entre las empresas más avanzadas en la implantación de soluciones RPA se detecta una tendencia a combinarlas con herramientas más inteligentes. Los grandes retos de estos proyectos residen, por tanto, en cómo gestionar y aprovechar toda la información adicional que se genera gracias a la automatización, dotando a la solución de capacidades cognitivas que permitan diferenciar alternativas de ejecución en función del input recibido, la relevancia de la persona que emite la petición, el estado de ánimo o la urgencia, aunque también la implantación deber ser capaz de presentar mejoras en los procesos y nuevas propuestas de automatización en base al histórico para eliminar pasos innecesarios o ejecutar las acciones más frecuentes sin necesidad de intervención humana.
En este sentido, los expertos señalan que las RPAs están ampliando su alcance funcional pasando de soluciones orientadas a la automatización de tareas manuales basadas en reglas parametrizables a convertirse en plataformas completas de automatización, a través de la integración con tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), reconocimiento óptico de caracteres (OCR), procesamiento natural del lenguaje (NLP) o chatbots que permiten automatizar procesos más complejos.
Sin embargo y para que una compañía pueda liderar la automatización de procesos con éxito, su estrategia tiene que basarse en ocho pilares fundamentales, concretamente: la alineación con una hoja de ruta, la selección rigurosa del proceso a automatizar, la apuesta por una tecnología abierta, el trabajo con el partner adecuado, la elaboración del ‘business case’, la capacidad de gestionar las expectativas, la implantación progresiva de las RPAs y el mantenimiento de las soluciones instauradas.
Alinearnos con la hoja de ruta
Para comenzar el proceso de implantación de este tipo de soluciones, es importante alinear los objetivos de la iniciativa RPA con la estrategia desde las primeras etapas de la iniciativa. Es decir, asegurar el seguimiento de una “hoja de ruta” de automatización de la organización. Por tanto, es fundamental buscar las áreas donde exista una mayor predisposición por parte de los usuarios a la hora de asimilar las nuevas tecnologías.
Selección precisa del proceso a automatizar
Es esencial también entender el funcionamiento y los límites de las herramientas RPA. Hay que recordar que las RPAs no son la solución a todos los problemas de la empresa, ya que hay ineficiencias en procesos que necesitan ser tratadas de otros modos. Por ello, es necesario tener una visión clara de todo el proceso, de principio a fin, incluyendo tanto los tiempos como sus particularidades. Esto nos permitirá identificar los pequeños ajustes a realizar o la necesidad de reingeniería antes de robotizar los procesos. Una selección precisa aportará también un gran valor durante el desarrollo y la configuración, así como en el mantenimiento y soporte de la operación en entornos productivos.
Apostar por una tecnología abierta
A la hora de implantar exitosamente cualquier solución RPA, conviene apostar por una tecnología abierta, con capacidad para poder integrar otras herramientas que aporten valor al proceso. Otra condición es que dicha tecnología sea escalable, y así aumentar la capacidad de los procesos automatizados en caso de que sea necesario. La tecnología elegida debe ser segura y, además, fácil de usar, tanto para los consultores que automaticen los procesos como para los usuarios.
Antes de iniciar este proceso, debemos tener en cuenta si ya existen software o servicios empaquetados que podrían realizar las implantaciones de una manera más rápida, en lugar de pasar varios meses capturando y repensando las reglas del proceso y ubicándolas en una herramienta RPA.
Trabajar con el partner adecuado
Si la empresa carece de recursos internos con la capacidad suficiente para llevar a cabo el proyecto, tendrá que apoyarse en un partner con experiencia en implantaciones de soluciones RPA y en los procesos a automatizar. Según el alcance del proyecto, la compañía podrá plantearse también la externalización completa de los procesos automatizados, buscando para tal fin a un partner que ofrezca también servicios de Business Process Oursourcing (BPO).
La importancia del 'business case'
Normalmente, todos los proyectos de implantación de este tipo de soluciones vienen precedidos de la elaboración de un ‘business case’ mediante el cual se justifica la inversión. Este documento deberá considerar, además del coste total del proceso, todos los beneficios derivados de realizar las tareas de una manera más eficiente, más rápida y con menos errores. Si la empresa emplea a muchas personas para realizar el trabajo que podría hacer una solución RPA, obtendrá una mayor rentabilidad.
Previamente al despliegue de la solución RPA es conveniente realizar una evaluación de riesgos, principalmente para entender qué pasará si sucede algo que haga que el robot deje de funcionar y así poder valorar el impacto en la operativa del negocio.
Gestión de las expectativas
La incorporación de una nueva tecnología pasa también por facilitar todo el proceso de asimilación y gestionar las expectativas. Por tanto, es necesario seleccionar cuidadosamente los mensajes a los empleados involucrados, incluso previamente al inicio del proyecto, así como las posibles resistencias. Es muy importante explicar con detalle a los usuarios cuáles son los límites de las RPAs.
Hay que tener en cuenta que siempre existe un período de adaptación hasta que las soluciones se estabilizan, esto incluye también que, en paralelo a la ejecución del proyecto, se forme también al cliente, de forma que posteriormente esto le permita a la empresa encargarse del soporte de los robots en producción.
Una implantación progresiva
En el estudio La robotización de los RRHH en las empresas españolas, los expertos coinciden en la conveniencia de empezar con un proyecto inicial corto para verificar y demostrar la factibilidad técnica de la solución automatizada.
Por otro lado, la implantación progresiva de soluciones RPA permite identificar los problemas técnicos de manera temprana. Una vez que se han lanzado con éxito los primeros bots enfocados en tareas puntuales, se puede empezar a trabajar en bots más complejos que se integrarán en un mayor número de sistemas y resolverán tareas más extensas tomando sus propias decisiones como parte del proceso.
Mantenimiento de las soluciones
Y la última clave que debemos tener en cuenta para que la implantación de las RPAs sea exitosa es definir un modelo de gobierno adecuado para la integración de las soluciones en la organización. Será importante definir bien los nuevos roles y responsabilidades que aparecen, así como también las novedades en cuanto a procesos de gestión, modelo de operación, planes de continuidad del negocio y una estrategia clara para el soporte y mantenimiento de los robots.
Un aspecto que tampoco debemos olvidar será disponer de un protocolo de gestión de las excepciones. Asimismo, los expertos recomiendan definir una estrategia de salida para cuando el proceso ya no necesite ser operado por una herramienta RPA.
Nota: En el informe La robotización de los RRHH en las empresas españolas, elaborado por Meta4 y Future for Work Institute con la colaboración de Cap Gemini, Everis, EY, IBM, Konecta, Prosegur y Uipath, se han analizado las respuestas de un cuestionario dirigido a 192 profesionales de Recursos Humanos de empresas españolas.