Se dice que la comunicación humana se compone aproximadamente de un 30% de lenguaje verbal y un 70% de lenguaje no verbal, que incluye el cómo entonamos las palabras que hemos elegido, y cómo las expresamos con nuestro rostro y nuestro cuerpo.
La comunicación humana puede resultar complejísima. Tiene varias dimensiones y capas de significado. Una leve variación en la entonación puede marcar la diferencia entre una pregunta sincera y una pregunta irónica, con rintintín. Una persona con buen oído puede llegar incluso a percibir una mentira al escucharla. Es verdaderamente de una complejidad asombrosa.
La vista y el tacto se unen también a este sofisticadísimo sistema de comunicación. Una mirada adecuada inicia la relación amorosa entre dos personas. Una mirada de complicidad entre dos amigos envía un mensaje sin palabras. Un descuidado contacto entre dos manos, cambia la percepción mutua entre dos seres humanos. Una discreta patadita bajo la mesa hará que tu pareja entienda que debe cambiar de tema. Una tos fingida hará que un grupo de estudiantes se calle al pasar un maestro cerca. Nuestros sistemas de comunicación son una obra de arte.
Y, sin embargo, todo nuestro complejo sistema humano de comunicación vive por lo general más cerca del fracaso que del éxito, sobre todo cuando para comunicarnos usamos las palabras. Un inteligente dicho popular afirma que las palabras se inventaron para confundir y los signos para entenderse. Yo estoy bastante de acuerdo con la esencia de ese mensaje.
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Con frecuencia nos comunicamos mal, elegimos mal las palabras, y somos malinterpretados, o entendidos a medias. Y eso que aún no he salido del ámbito del idioma propio que compartimos con los que nos rodean. Si ahora doy un salto y comienzo a hablar de la comunicación en una lengua que no es la materna la cosa empeora, y mucho.
Si hablas inglés como idioma adquirido, ¿qué porcentaje del total de un angloparlante entiendes de verdad? Siempre me acuerdo de los Ents de J.R.R. Tolkien en El Señor de los Anillos, esos seres arbóreos que comunicaban con el 100% de eficacia, cosa que no era un proceso nada eficiente. Esto es algo que no aparece reflejado en las películas de la saga. Hay que haber leído los libros para saberlo.
Nuestras conversaciones son apresuradas, comunicamos mal, escuchamos sin entender del todo y respondemos impulsivamente.
Para comunicarse y entenderse, los Ents necesitaban muchísimo tiempo y esfuerzo. Un Ent utilizaba las palabras con un 100% de exactitud, pero tardaba días en pronunciar un discurso que expresara su pensamiento con absoluta fidelidad. Entre los Ents no había la posibilidad de un malentendido. Podían estar en desacuerdo, pero nunca malentenderse. Era literalmente imposible, porque, mientras uno de ellos compartía sus pensamientos con los demás a través de sus largos razonamientos, los demás escuchaban atentamente, focalizados exclusivamente en una sola cosa: entender el mensaje que estaban recibiendo.
Una vez un Ent había acabado de hablar (en ocasiones después de varios días de discurso ininterrumpido), los demás Ents se tomaban su tiempo para recapacitar sobre lo escuchado y asegurarse de haber entendido el 100% del mensaje. Después de una larga y silenciosa reflexión, otro Ent abría la boca para responder, con un mensaje basado en una profunda comprensión del mensaje anterior.
Estamos ante un modelo de comunicación con un 100% de eficacia, aunque totalmente utópico e inexistente. La comunicación humana no es así en ningún caso. Los Ents se refería a los demás seres (incluidos los humanos) como «apresurados». Y así somos, sin ninguna duda.
En nuestra comunicación abunda la ineficacia y la ineficiencia. Y abunda muchísimo. Nuestras conversaciones son apresuradas, comunicamos mal, escuchamos sin entender del todo y respondemos impulsivamente.
AQUIESCENCIA INVOLUNTARIA Y OTROS DEMONIOS
Cartas, telex, cable, fax, teléfono fijo, beeper, teléfono móvil… nuestro modo de comunicarnos entre nosotros está en lenta pero permanente evolución. Pero con la llegada del email y muy posteriormente de las redes sociales, nuestros hábitos de comunicación han evolucionado de modos nuevos e inesperados, solucionando algunas necesidades de comunicación, pero a la vez creando nuevos problemas, ineficacias e ineficiencias.
Se me ocurren al menos cuatro «demonios» relacionados con nuestras comunicaciones por email y otras vías por escrito, sea a través de LinkedIn, Whatsapp, Instagram...
El primero de ellos es la aquiescencia involuntaria. Si estás copiado en un email, se te da por informado, y se cuenta con que verdaderamente lo estás. De esa presunción se derivan obligaciones y responsabilidades que, llegado el caso, pueden explotarte en la cara.
Si estás copiado en un email y no dices nada, se da por hecho tu consentimiento o aquiescencia. Porque quien calla, otorga. Y si en tu empresa existe la costumbre de copiar a todo el mundo en los emails, puedes pasarte la vida recibiendo mensajes que te obligan pasivamente. La gestión de nuestra bandeja de correo electrónico es una de las tareas que consumen más tiempo en la vida de todo profesional que esté atado a un ordenador.
El segundo demonio es el hábito de algunas personas de no responder mensajes. Todos conocemos a alguna que otra persona que tiene este molesto hábito. Un simple «recibido» no estaría mal, pero ni eso. Y nos resulta inquietante que alguien no responda nuestro mensaje. ¿Lo habrá leído? ¿No lo habrá leído? ¿Lo habrá leído ya…? ¿Se le habrá marcado como leído por error y no lo habrá visto en su bandeja…?
El tercer demonio es un compendio de pequeños detalles, fácilmente subsanables por otro lado, pero que nos causan muchos problemas. Escribir mal, rápido, sin explicarse bien, sin hablar con propiedad, escribir emails confusos, ambiguos, o emails demasiado largos, sin «señalización», sin estructura, repetitivos, parabólicos...
Siempre que escribimos un email importante hay que asegurarse de que quien lo reciba lo entienda suficientemente, aunque no sea un Ent. Hay que ponerse en los zapatos del otro, y asegurarse de que quien lo reciba va a entenderlo aunque esté en otras cosas. La comunicación escrita dispone de algunos recursos para ello. El uso de negritas, subrayados, títulos intermedios, viñetas y números nos ayuda a estructurar el texto y a destacar sus elementos más importantes. Es fácil: estructurar y destacar lo importante.
Y el cuarto demonio es el hecho de que a la comunicación escrita le faltan dimensiones, y eso es peligroso. La ausencia de una voz que añada el tono necesario, y la ausencia de una cara y de unas manos que aporten expresividad, impiden que se entienda adecuadamente el sentido del mensaje. Entender esta limitación es clave para evitar ciertos problemas que todos hemos tenido al enviar algunos emails y whatsapps.
ASERVITIDAD Y EMPATÍA
Una de las claves de una buena comunicación es la asertividad, que no es ni más ni menos que el arte de decir lo que uno piensa, pero sin ofender al otro, algo en lo que los seres humanos no destacamos precisamente. Por más que el humano trate de ser un ente racional, lo cierto es que es, principalmente, un contenedor de emociones que se activan según lo que ve, oye, saborea, palpa, huele y recuerda. La comunicación verbal, ya sea en persona o por escrito, constituye un conjunto de estímulos visuales, auditivos y a veces también táctiles que desencadenan emociones. Esas emociones se involucran y entrelazan inevitablemente en el acto mismo de comunicarse con otro ser humano. Es tremendamente difícil permanecer objetivo, y se hace muy necesario ser consciente de lo que nuestras palabras van a desencadenar en el interior de nuestro interlocutor.
La comunicación verbal, ya sea en persona o por escrito, constituye un conjunto de estímulos visuales, auditivos y a veces también táctiles que desencadenan emociones
Y el objetivo aquí nunca es desahogarse, y menos en una organización, sino alcanzar una buena comprensión mutua por el bien de todos y por el del proyecto en el que nos hallemos trabajando.
Así, no es lo mismo decirle a otra persona «eres injusto» que decirle «eso que has dicho es injusto». Lo primero se refiere a la persona, a su 100%. Lo segundo se refiere exclusivamente a «eso que ha dicho». El receptor de la frase tendrá una reacción probablemente diferente si oye la primera o la segunda. Con la primera (tú eres injusto) se puede sentir insultado y cuestionado como persona. Se defenderá con uñas y dientes. Con la segunda (eso que has dicho es injusto) es más fácil que eso no suceda y que la persona entienda que tal vez haya elegido mal sus palabras y pueda, así, tratar de explicarse de nuevo eligiendo otras.
Como ya he dicho, éste es un arte que debe aprenderse y el truco está en la empatía, en atreverse a hacer el ejercicio de imaginarse en los zapatos del otro, de imaginarse qué puede el otro entender y como puede sentirse si enfoco la cuestión con unas palabras o con otras..
No hay buen entendimiento si no hay buena comunicación, y no hay buena comunicación si no hay empatía. El objetivo siempre es el entendimiento.
¿CÓMO LO HACEMOS LOS MÚSICOS?
Los músicos utilizamos mucho más los signos que las palabras para entendernos. Seguramente el mejor ejemplo de ello sea el director de orquestra. Los directores tienen todo un lenguaje corporal aprendido, desarrollado y elaborado para indicar, sin hablar, un sinfín de matices que los músicos obedecen con solo mirar. Sólo hay que buscar algunos nombres de directores famosos en Google y veremos fotos espectaculares de sus gestos mientras dirijen. Bernstein, von Karajan, Mehta, Abbado… todos tienen sus fotos, sus gestos, sus expresiones. Dirigir es todo un arte de comunicación no verbal. El extremo.
Beethoven: Symphony No. 5 / Karajan • Berliner Philharmoniker
Beethoven: Symphony No. 5 / Karajan · Berliner Philharmoniker
A lo largo de los años muchas personas me han preguntado cómo puede funcionar una banda de rock si no hay un director de orquestra que los dirija. Aunque parezca una pregunta tonta, en realidad no lo es. ¿Cómo puede ser que varios músicos se sincronicen y se entiendan si nadie les coordina? Bueno, sin duda el truco y la diferencia está en el número de músicos que hay en el escenario. Si una banda de rock estuviera constituida por sesenta músicos, sin duda necesitarían alguien que les dirigiera a todos a la vez, alguien en una ubicación prominente, bien visible, que dirigiera a todos. Pero las bandas de rock suelen tener entre tres y tal vez máximo ocho o nueve músicos, aunque siempre hay excepciones. Con tan pocos componentes no es necesario un director. Basta con que los artistas puedan verse unos a otros y puedan mirarse sin barreras que lo impidan.
Los músicos tenemos nuestros trucos para entendernos sin hablar. Incluso a veces nos gritamos alguna indicación para sincronizarnos, que queda integrada en la misma música. Es el clásico «one, two, three, four!!» que se oye en incontables grabaciones de conciertos en directo. Eso nunca sucedería en una orquestra clásica, pero en el rock no hay problema con ello. Incluso queda bien, y anima al público.
Chuck Berry With Bruce Springsteen & The E Street Band - Johnny B. Goode
Chuck Berry With Bruce Springsteen & The E Street Band - Johnny B. Goode
Otro elemento de coordinación es sin duda la existencia de un instrumento capaz de sincronizar a todos: la batería, el corazón del rock. Un buen batería es, en la práctica, un metrónomo viviente, con el que todos los demás músicos se sincronizan y al que siguen a donde vaya. El batería es quien manda aquí.
Una banda de músicos de rock, o de cualquier otro estilo moderno, tienen un lenguaje de gestos y miradas bastante sencillo pero efectivo que logra el objetivo de coordinación. En un momento dado el guitarrista levanta el mástil de la guitarra hacia el cielo y todos saben que cuando caiga será la traca final. El público explotará entre aplausos.
EN SÍNTESIS
Existe un motivo claro para la comunicación y no es otro que entenderse. No hay buen entendimiento si no hay buena comunicación, y no hay buena comunicación si no hay empatía. Los diferentes medios por los que nos comunicamos no están exentos de trampas a evitar para favorecer el entendimiento. Las emociones de emisor y receptor son parte inevitable de la comunicación y deben ser tenidas en cuenta desde el principio.
