Problemas de la digitalización de las empresas y cómo resolverlos

Martínez, Ángel

Capital Humano, Nº 352, Sección Tendencias, Abril 2020, Wolters Kluwer

Hoy en día vivimos en una vorágine donde las empresas tienen que surfear la ola de la digitalización, porque saben que necesitan navegar en este nuevo océano de la cuarta revolución industrial o posiblemente el mercado las expulsará. También los profesionales deben reinventarse y formarse de manera continua con una actitud de aprendizaje y curiosidad para afrontar los retos de esta revolución.

Digitalizar una empresa conlleva una serie de desafíos tecnológicos que, obviamente, tendrán que afrontar los departamentos de desarrollo para poder dar soluciones a los clientes cada vez más digitales o incluso a los nativos digitales 100%. Sin embargo, digitalizar una empresa trae también consigo una serie de desafíos humanos. Las principales dificultades, a este respecto, son:

• 1. Resistencia al cambio. Los empleados, en general, tienen que asumir nuevas formas de trabajar utilizando sistemas mucho más avanzados y colaborativos, menos primitivos que los utilizados hasta ahora. Esto automáticamente genera resistencia. Esta resistencia al cambio es natural y forma parte del comportamiento humano, porque siempre que nos enseñan una diferencia respecto a lo que estamos haciendo hasta ahora, tendemos a comparar si es mejor o es peor que lo actual.
• 2. Una mala comunicación. Aunque parezca extraño, las empresas y sus directivos muchas veces no dedican el tiempo necesario a comunicar todos los beneficios que tiene esa nueva forma de trabajo y eso genera conversaciones de pasillo y quejas sobre el sin sentido del cambio. Las personas no entienden muchas veces el propósito de la transformación digital porque no se ha definido un plan de comunicación desde la dirección de la empresa, lo que puede hacer que los empleados piensen que la empresa no tiene un rumbo fijo, ya que no se les ha comunicado el cambio de manera efectiva.
• 3. Adaptación del estilo de liderazgo. Otro de los problemas que nos encontramos no es la resistencia del personal base, sino la resistencia de los directivos y de los mandos intermedios a cambiar su manera de liderar a sus equipos. Las nuevas formas de trabajar, como por ejemplo la toma de decisiones de equipo, el trabajo hipercolaborativo o simplemente los horarios flexibles, son un desafío muy grande para los directivos y mandos intermedios más tradicionales, que están acostumbrados a valorar a sus empleados por hacer «acto de presencia» en las oficinas y por el «aparentar» delante del jefe. Sin embargo, hoy en día ese mundo del «presentismo» está totalmente obsoleto, ya que la tendencia es clara hacia valorar a un empleado por sus objetivos y no por el tiempo dedicado o el esfuerzo aparente. El nuevo líder digital debe desarrollar, por tanto, habilidades de líder-coach, trabajo en equipo y colaboración, para maximizar el talento y aprovechar la inteligencia colectiva de la organización.
• 4. Autoaprendizaje e iniciativa. Otro desafío se encuentra en el uso de nuevo software o actualizaciones, cada vez más frecuentes y rápidas de los sistemas. En este caso los trabajadores normalmente se quejan de que la empresa no les da formación en todas estas actualizaciones de todos los procesos o de los programas informáticos y herramientas digitales que utilizan. Y es que hoy en día las compañías, aparte de su responsabilidad de realizar formación interna en las nuevas herramientas, necesitan iniciativa y proactividad por parte de sus profesionales para que, individualmente, tengan la curiosidad de «querer aprender» y desarrollarse por ellos mismos y no esperar siempre a que la empresa los forme.

  Hay que tener en cuenta que los cambios en el software que utilizamos y la cantidad de herramientas que forman parte de nuestro día a día requieren una actualización personal constante. Para ello, los trabajadores tendrán que gestionar mucho mejor su tiempo y centrarse en el cuadrante 2 (No Importante-Urgente), (COVEY, Stephen. «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva», Free Press, 1997), es decir, dedicar tiempo de tu jornada laboral a formarte para poder ser más productivo.

• 5. Pérdida de humanidad. Y por supuesto, el último de los desafíos que nos encontramos y quizás uno de los más importantes, es que los avances tecnológicos muchas veces generan una pérdida de humanidad en los procesos, al hacerlos más automáticos.

  Ahora mismo existen aplicaciones de bancos totalmente digitales donde puedes abrir una cuenta bancaria desde tu casa en cuestión de minutos sin necesidad de enviar ningún documento, simplemente con el acceso al micrófono y a la cámara de tu móvil. También puedes consultar con un médico o con un abogado a través de apps. Todo esto suena fantástico, pero no se nos puede olvidar que el ser humano sigue siendo humano y que las personas necesitamos contacto con otras.

  La digitalización de las empresas, aunque consigue facilitar el acceso a muchas personas y en algunos casos consigue democratizar algunos servicios a los que solo podían acceder unos pocos, conlleva que la parte más humana, es decir la atención al cliente, los servicios de venta y postventa etc. deben seguir evolucionando hacia una compensación de esa frialdad y seguir apostando por la calidez de las relaciones personales.

Resumiendo, la formación de los empleados en gestión del cambio, y la formación de los directivos y mandos en habilidades de liderazgo y comunicación son fundamentales, así como el desarrollo de sus soft skills a través de otras metodologías como el coaching individual y de equipos. Dichas herramientas formativas son imprescindibles para afrontar los cambios a los que se tienen que enfrentar las empresas del futuro.

Y la pregunta que nos podemos estar haciendo es: ¿qué ocurrirá cuando las máquinas empiecen a realizar los trabajos que estamos haciendo nosotros? ¿Tendremos que enseñarles el nivel de humanidad que tenemos ahora o incluso les exigiremos más empatía, más escucha y más inteligencia emocional que a nosotros mismos? Seguramente, aún es pronto para asegurar que los robots llegarán a desarrollar las habilidades que nos hacen más humanos, como la empatía, la inteligencia emocional o la creatividad. Por tanto, el profesional de la cuarta revolución industrial tendrá que desarrollar precisamente estas habilidades para aportar un valor a su organización.