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Chatbots y RRHH, la puerta de entrada de la IA

Mercedes de la Rosa

Editora Jefe de Capital Humano

Capital Humano, Nº 353, Sección Tendencias, Mayo 2020, Wolters Kluwer

Gestión de turnos, resolución de las preguntas más frecuentes entre los empleados, difusión de información corporativa, procesos de captación de candidatos o gestión de proveedores son solo algunos de los casos de uso de IA que se están implementando desde el área de RRHH, en búsqueda constante por personalizar cada vez más la relación con el empleado. Sobre todas ellas se habló en «Planeta Chatbot Day: Recursos Humanos».

La llegada de los chatbots a las organizaciones es algo imparable. De hecho, la consultora Gartner (1) estima que en 2022 el 70% de los trabajadores interactuarán con plataformas conversacionales a diario y un estudio de la consultora Forrester cifra en el 87% los CEO que están pensando expandir su plantilla de Inteligencia Artificial. Si estas predicciones se cumplen, en solo dos años estaremos ante un contexto relacional completamente nuevo en las organizaciones donde plataformas conversacionales y talento humano interactúen sumando esfuerzos.

Y es que, el buen funcionamiento de los bots a la hora de enriquecer la experiencia cliente ha hecho se busquen internamente otros espacios en que emplearlos. Para profundizar sobre este potencial de la tecnología conversacional en Recursos Humanos el portal Chatbot, junto a Cuatrecasas y la Revista Capital Humano reunieron dentro del evento «Planeta Chatbot Day: Recursos Humanos» a Mireia García, directora de RRHH de Santalucía; Raúl Serrano, Director de Human Resources de Siemens Logistics; Nilton Navarro, social Media Manager & Content de Infojobs e Ignacio Cabrera, Responsable de Tecnología de datos e información de IBM España.

Todos ellos coincidieron en señalar a managers y trabajadores como los principales stakeholders sobre los que repercutir esta tecnología, «especialmente útil para aquellas plantillas más deslocalizadas y que no siempre tienen un acceso directo con RRHH», como señaló Raúl Serrano, director de Human Resources de Siemens Logistics. Sin embargo, no fueron los únicos reseñados, ya que candidatos y proveedores externos se postularon también como objetivos.

La clave para acertar con todos ellos: «comunicación, compromiso y confianza», como apuntó Nilton Navarro, social Media Manager & Content de Infojobs, porque la posibilidad de que la irrupción de estas tecnologías no cause la respuesta esperada no es baladí. «Diferentes generaciones, con distintos intereses y expectativas pueden complicar su puesta en marcha» señaló Mireia García, directora de RRHH de Santalucía, «por ello, como nos pasa con todo lo que lanzamos desde RRHH, tenemos que tener varias velocidades y diferentes públicos. Habrá algunos que estarán profundamente incómodos y otros que lo estén si no lo tiene. En RRHH tenemos que ir abriendo ese tipo de canales midiendo muy bien su uso y el tono para ir modificando y cambiando».

Precisamente sobre la importancia del «tono» quiso hacer hincapié Ignacio Cabrera, Responsable de Tecnología de datos e información de IBM España. «Es importante el tono del uso de la gente y para ello la IA también nos ayuda. Tenemos herramientas integradas con los asistentes de conversación que analizan el tono de la misma y me pueden definir qué tipo de usuarios estoy teniendo, cómo es la respuesta, qué interacción están teniendo con el chatbot… y de esa manera adaptar las oleadas que vaya lanzando».

No obstante, todos coincidieron en que la posibilidad de rechazo de este tipo de tecnologías se irá diluyendo en la medida en que ya las usamos cuando compramos un billete, reservamos un viaje o una cita médica. «Siempre habrá gente que esté en contra de este tipo de soluciones y eso obliga a RRHH a tener un abanico de diferentes posibilidades para que la experiencia del empleado no decaiga, pero es cierto que lo que está demandando la gente es asignar la experiencia que tengo como persona individual en mi día a día en el entorno de la empresa y estas soluciones facilitan ese acceso», apuntó Raúl serrano.

ABRAZAR EL CAMBIO Y FORMACIÓN

En cualquier caso, lo que se hace evidente es que el papel de RRHH, una vez más, se convierte en estratégico a la hora de abordar la transformación digital. Por ello, el trabajo fundamental tendrá que enfocarse en tres aspectos: una buena gestión del cambio, la formación y la comunicación. Y la premisa de partida es «contar con todos», como señaló Mireia: «es importantísimo que no lo hagamos en modo laboratorio y pensando sólo nosotros. En todo este tipo de proyectos hay que integrar al cliente desde la fase de diseño para tener en cuenta sus necesidades reales. Asimismo, la humildad a la hora de comunicarlo y la prudencia a la hora de implementarlo son imprescindibles».

En este sentido Raúl Serrano, puso el acento en la importancia de los promotores internos como tractores de este tipo de procesos y la necesidad de que los RRHH se posicionen como los más tecnológicos de todas las áreas de la empresa: «los RRHH históricamente nos hemos tirado piedras contra nuestro propio tejado, nos vendemos mal en las organizaciones y creo que el ser digital o no es una cuestión de curiosidad y no de edades. Por lo tanto, hay mucha gente dentro de RRHH muy curiosa que ha de

sacar su lado comercial».

Ignacio Cabrera, finalmente señaló la necesidad de realizar un ejercicio de pedagogía: «El hecho de que la gente sepa cómo interactuar y se convierta en algo natural para ellos hará que esto sea un éxito o no. Muchas veces ocurre que la gente habla con los chatbots como hablábamos al principio con Google dando demasiadas claves, pero se obtiene mucho más valor del chatbot si conversamos con él. Aprende mejor y me proporciona más valor en las respuestas. Es un pequeño ejemplo de cosas que son importantes tener en cuenta a la hora de la educación del empleado para que la percepción de valor sea alta desde el principio».

CASOS DE USO

Preguntados por casos reales en los que ya hubieran obtenido un feedback valioso Nilton apuntó el proyecto de videoentrevista implantado en Infojobs mediante el cual el professional de RRHH agiliza los procesos de selección: «el candidato recibe un enlace en donde puede hacer desde su casa o en lugar lugar tranquilo una videoentrevista respondiendo unas preguntas que configura el profesional de RRHH y de cuyas respuestas se puede analizar».

En este mismo uso de selección, el año pasado lanzaron un bot en una cuenta de twitter llamado IJayuda para asistir a aquellas personas que estaban en búsqueda activa de trabajo o que querían cambiarlo. «Aprovechando Twitter automatizamos el proceso de manera que poniendo @IJayuda #TuiteoMiCV conectando la API de Twitter y la de infojobs automáticamente recibías una oferta de trabajo de tu perfil. De ese modo ayudábamos a optimizar la atención al cliente y en caso de no existir la oferta de trabajo con las especificaciones que había pedido el twittero le recomendábamos otra oferta similar. Le enseñabas al algoritmo a ajustar lo mejor posible el caso».

IBM, por su parte emplean estas soluciones para todo tipo de resolución de Backoffice: «nómina, contratos e incluso orientación dentro de los edificios y acceso a los recursos como conocer el menú del día», explicó Ignacio. «Tenemos también asistentes virtuales que nos ayudan a orientar el proceso de carrera trasladando una sensación de mayor personalización. En una charla donde vas desgranando tus intereses y eligiendo a dónde quieres ir, el asistente, que está conectado con todos los recursos de RRHH; posiciones abiertas y diferentes informaciones de todos los países de IBM, te va orientando no solo en posiciones abiertas, sino qué tipo de formación, de conocimientos o soft values deberías de tener a la hora de acceder a esas posiciones a las que te gustaría aspirar».

En el caso de Siemens Logistics han planteado la solución a corto plazo con dos objetivos: «de respuestas para dudas y consultas de los empleados y la implementación del proceso de onboarding».

MÁS ALLÁ DE LO CONVERSACIONAL

Pero más allá de tecnología conversacional, también están implementando otro tipo de herramientas de IA. Así en IBM han incorporado un sistema para acabar con el cuello de botella que se generaba al abrir nuevas posiciones en la compañía que realiza un filtrado a partir del análisis tanto de CV como de cartas de presentación, contenidos en RRSS y toda la huella digital del candidato.

En infojobs la apuesta pasa por el Machine Learning a través de la normalización de las ofertas y el análisis de CV del candidato. Asimismo, están implementando las reviews de empresas: «todos los trabajadores y extrabajadores pueden opinar sobre su vivencia de trabajar en un lugar. Se moderan todos los comentarios para que no salgan palabras altisonantes, faltas de respeto, etc… y de manera manual hay un equipo que ayuda al algoritmo por si se equivoca en un sesgo. Es importante saber que detrás del algoritmo hay un montón de profesionales que están desarrollando todo esto», señaló Nilton.

Y en Santalucía apuestan por mejorar la experiencia del candidato orientándolo profesionalmente, tanto si se incorpora como si no, y del empleado ofreciendo planes de voluntariado en función de los intereses que haya mostrado en los aspectos relativos a la compensación y beneficios.

Preguntados por el futuro y evolución de este tipo de herramientas, todos coincidieron en señalas los chatbots como el primer paso para el acceso a la IA y la necesidad de buscar un justo equilibrio entre el uso de las tecnologías y la experiencia empleado. «Entramos en una era muy diferente que en RRHH va a permitir decidir qué automatizamos y dónde queremos estar más cerca dando un servicio muy cercano y muy pegado a las personas. Darán automatización, cercanía y eficiencia», concluyó Mireia.

(1)

Gartner Top Technologies and Trends Driving the Digital Workplace

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