Camilla Hillier-Fry
Socia de Peoplematters
Por fin la inteligencia artificial y la digitalización de procesos figuran en la agenda Recursos Humanos como prioridades a corto plazo. Se prevé que el sector de HRM global, que se apoya en la tecnología, representará unos 30 billones de dólares estadounidenses antes del 2025. La digitalización afecta no sólo a las grandes multinacionales, sino también a las empresas nacionales, incluso las pymes, ahora que la tecnología es más asequible para todos y la rapidez y precisión es una exigencia generalizada.
A pesar de esta tendencia imparable aún prevalece cierta reactividad entre los profesionales de RRHH, quienes nombran la amenaza para la propia función que supone la automatización de procesos, la creación de plataformas centrales de gestión o la poca preparación de los profesionales para el nuevo entorno. Según un estudio reciente multisectorial realizado en 64 países, mientras el 70% de directivos de Recursos Humanos reconoce la necesidad de transformar la plantilla como fundamental para la evolución de la organización, solo un 37% confía en su capacidad para llevar a cabo esta transformación. La automatización representa sin duda un reto para la función, no solo en términos de manejo de la tecnología, sino también —sobre todo— para aprovechar las posibilidades de la tecnología para reforzar su propia contribución al negocio.
DEFINIR CÓMO CREAR VALOR
El mayor reto consiste en definir cómo crear valor para la organización en un entorno en el que su rol transaccional es sustituido en gran medida por la automatización de los procesos, y así deja lugar para un rol más enfocado a las personas.
En primer lugar, es necesario visualizar el nuevo entorno y el impacto de la tecnología en su modelo del negocio, en su organización (la estructura y el funcionamiento) y en la relación que Recursos Humanos y la empresa necesitan construir con las personas. Se trata de identificar las prioridades y necesidades de distintos colectivos y de la organización en su conjunto, con el fin de proponer soluciones que impactan favorablemente en el negocio p.ej. el upskilling de algunos grupos o personas; el refuerzo de la marca empleadora para atraer al talento necesario; políticas proactivas de retención basada en la gestión de carreras atractivas; o prácticas de inclusión de una plantilla diversa y dispersa geográficamente.
UN CAMBIO DE CICLO
La clave consiste en la interacción directa personalizada con los clientes internos para definir, desde su perspectiva, qué es el valor. Afortunadamente nos encontramos en un «cambio de ciclo» en el que la tecnología asume el rol operativo de Recursos Humanos (gestión del conocimiento, procesos eficaces, adaptabilidad a los usuarios, monitorización) mientras los profesionales de la función pueden centrar sus esfuerzos en dar un servicio excelente.
- 1. Del conocimiento del cliente a la propuesta de valor para los clientes. Los profesionales aportan valor resolviendo problemas, necesidades o retos para la organización. Su creatividad y comprensión de las emociones les permiten aumentar la percepción de valor haciendo énfasis en conceptos atractivos para las personas.
- 2. Del proceso a la generación de una experiencia positiva, cuidando los «momentos de la verdad» críticos. La tecnología facilita un servicio confiable y flexible, que ofrece respuestas a las dudas de los empleados. El departamento de RRHH refuerza su posicionamiento interno, facilitando la información y educación que las personas necesitan para nuevos retos.
- 3. De la adaptabilidad a los usuarios a crear una relación con ellos. La tecnología provee el conocimiento y adaptación de procesos o servicios, pero no sustituye la cercanía y empatía humana, ni la función de acompañamiento a los managers y empleados, donde el trato personal es especialmente valioso.
- 4. De la monitorización a la mejora continua. La tecnología facilita el análisis de datos y la comunicación de los resultados, lo que deja más tiempo a los profesionales para escuchar a sus clientes, averiguar su satisfacción con la calidad del servicio y valorar la percepción del negocio respecto a la contribución de Recursos Humanos al negocio.
Una vez definida las características de un servicio excelente para sus clientes internos y externos, Recursos Humanos puede valorar cómo aprovechar mejor las posibilidades de la automatización de los procesos. Su perspectiva humana, el expertise técnico y la comprensión profunda de su organización y las personas que la componen, son imprescindibles para decidir qué hay que hacer, valorando la viabilidad de actuar de diferente manera sobre distintos procesos: el profesional de RRHH debe decidir qué conviene customizar p.ej. ofrecer formación enfocada a las necesidades específicas de perfiles (detectadas gracias a la tecnología); y qué conviene flexibilizar de cara a un gran número de empleados p.ej. las condiciones (lugar y horario) del trabajo. El verdadero valor de usar HR analytics no está en mejorar un único proceso, como reclutamiento o selección, sino en impulsar resultados con alto impacto para el negocio.
Una vez que se hayan puesto en marcha las acciones para aportar valor a la organización, la tecnología optimiza la medición de la percepción de los clientes: las apps y encuestas «pulse» aumentan la facilidad y la frecuencia de recogida de los datos, lo que a su vez hace la información más fiable. Por otra parte, esta transformación rápida y precisa de la información de un valor cualitativo hacia algo más cuantitativo, incrementa la credibilidad de Recursos Humanos.
SACAR PARTIDO DE LA TECNOLOGÍA PARA CREAR VALOR
La tecnología no lo resuelve todo, mucho menos si no se enriquece con la aportación experta de profesionales de RRHH. Son ellos quienes conocen suficientemente el funcionamiento de los procesos de RRHH en su organización para aplicar las nuevas herramientas adecuadamente.
Crear valor para el negocio requiere también desarrollar nuevas competencias, como la toma de decisiones basada en datos, que implica la capacidad de abstraer conclusiones de valor añadido basadas en una comprensión profunda de patrones y datos en contexto («insights») así como la experiencia y perspectiva que ayuda a identificar la mejor decisión en función de la situación. Otras competencias cada vez más importantes para Recursos Humanos incluyen el asesoramiento experto a profesionales sobre su carrera (un momento crítico de la vida del empleado en el que se aprecia el trato personal y se puede intervenir para retener a personas con talento), y la creación de relaciones de valor añadido con distintos grupos de interés (la Dirección, managers, representación de los trabajadores, entre otros) y una gestión inclusiva de los distintos colectivos que conforman la organización.
En resumen, la tecnología permite a RRHH reforzar el diálogo con sus clientes, una interacción que la inteligencia artificial puede suplir en cuanto a la parte transaccional pero aún deja un lugar muy importante a la creatividad y el trato personal que ofrecen los profesionales. Sobre todo, ofrece a la función la oportunidad de poner el foco en la creación de valor y exige a Recursos Humanos que reafirme su contribución al negocio.