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La IA, una aliada al servicio de los RR.HH

Ana Lago

Periodista

Capital Humano, Nº 353, Sección Tendencias / Artículos, Mayo 2020, Wolters Kluwer

Max y Arturito son algunos de los nombres de los asistentes virtuales que están revolucionando la gestión de los Recursos Humanos. Son inteligentes y capaces de interactuar. Estas habilidades son posibles gracias a la aplicación de la IA que se encuentra transformando la forma de trabajar y relacionarse. Contar con la sabiduría de los chatbots, que pueden a llegar a convertirse en auténticos expertos, deja la puerta abierta a un futuro de posibilidades que aligera y mejora las tareas diarias en las empresas.

Es el momento del dato, de la Inteligencia Artificial, de saber conjugar todo el potencial que aporta la revolución digital y transforma la gestión de los recursos humanos. Las normas se están reescribiendo, y se orientan en facilitar el funcionamiento diario de las empresas. Nos encontramos inmerso en contexto que requiere un cambio de mentalidad en el que los chatbots tienen encomendado un papel relevante: mejorar la experiencia de los empleados a través de la innovación.

El potencial que ofrece la IA fue el tema principal del encuentro «Planeta Chatbot Day: Recursos Humanos» que se celebró en el auditorio de Cuatrecasas. Un evento, en el que se dieron cita Cepsa, Microsoft, Chatbot Chocolate, entre otras empresas. Todas ellas pusieron sobre la mesa su conocimiento y mostraron el mundo de oportunidades que trae consigo implementar este tipo de herramientas.

Cepsa, compartió su experiencia con los asistentes, y explicó de qué manera la IA les ha aportado un valor diferencial en la gestión de los recursos humanos. Hace un par de años esta compañía emprendió una transformación digital utilizando la tecnología de IBM, Watson que les permitió desarrollar una plataforma con el objetivo de agilizar la resolución de consultas de la plantilla sobre temas de recursos humanos. Eduardo Páez, People Analystics Theme Leader de Cepsa, explicó que «había saturación de temas en el día a día, sobretodo en lo referente al asesoramiento que llevaba mucho tiempo y nos planteamos cómo resolverlo».

UN CAMBIO DE MENTALIDAD

Dentro de esta plataforma se encuentra Max, un asistente virtual que está preparado para facilitar cualquier consulta realizada por los empleados. En esta organización se muestran muy satisfechos con el resultado de la labor de este asistente, y explicó Páez que han conseguido «un índice de acierto superior al 90%» y apostilló que lo que buscan es «que interactúe con otros sistemas, no solo quiero saber que días tengo libre, sino ir más allá».

Todas las decisiones se toman basadas en datos, «a nivel técnico desarrollamos un big data donde descargamos esa información que nos permite identificar al empleado y conectar con el sistema». Max busca una interacción viva, y se encuentra en continua evolución, «a medida que se le entrena más, mejora su entendimiento sobre las temáticas y aporta mejores respuestas».

Sin duda, la IA ha determinado la forma en que se relacionan las empresas con los empleados, pero no hay que olvidar, aclaró este portavoz de Cepsa, que se sigue necesitando del trabajo del equipo humano para completar esta experiencia.

La IA ha determinado la relación entre las empresas con los empleados, pero se sigue necesitando al equipo humano para completar esta experiencia

BUSCANDO EL ENTENDIMIENTO

Otra empresa que no faltó a esta cita fue Chatbot Chocolate, una compañía que se dedica a crear conversaciones especializadas. Para este fin, emplean la IA que les permite tender ese puente de entendimiento que conecta a las empresas con sus empleados. Proceden del mundo de las aplicaciones virtuales, y en el 2017 fueron pioneros creando un chat en el WhatsApp.

Se definen como creadores de experiencias, y ofrecen un amplio abanico de posibilidad en la implementación de la tecnología en las empresas. En lo que se refiere al ámbito de los Recursos Humanos, explican que pueden cubrir todo el proceso de captación y filtrado de candidatos, y señalan el uso que hacen de las RR.SS. en la captación «publicamos un anuncio en Facebook e iniciamos una conversación, iniciamos un protocolo de presentación, le damos la bienvenida, solicitamos datos personales y académicos que volcamos en la empresa del cliente», explicó Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate.

Esta empresa tecnológica no solo ofrece una serie de batería de preguntas y respuestas que se ajustan a un guión predeterminado. Igualmente, implementan un chat abierto, que busca el entendimiento, y que además aporta una «mejora del ratio de conversión del 50% al 250%, la capacidad de adaptar las preguntas en función del país, y también las respuestas dependiendo el tipo de cuestiones» aseguró Ángel Hernández.

Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate

Respecto a la gestión de los empleados, disponen de un conjunto de temáticas, como salarios, nóminas, vacaciones…. Arturito, que es como se llama el asistente virtual, se encarga de resolver las preguntas que surgen en torno a esos temas.

Otro uso que se puede hacer del chatbot está centrado en la mejora de procesos, por ejemplo, explicó Hernández, «en la gestión de guardias, que permite la comunicación entre los médicos, y les facilita el cambio de guardias, siempre bajo el control de un supervisor. Se encuentra enfocado en la parte conversacional y, a través de una base de datos, gestiona la casuística».

IMPLICACIONES JURÍDICAS

No podemos olvidar las implicaciones jurídicas que trae consigo la revolución digital. Cuatrecasas, el despacho de abogados, también ha sabido reconocer los aspectos positivos que la tecnología, en concreto la IA, aporta sobre la gestión de las empresas.

Alejandro Negro, consejero del bufete, y Valentín García, socio en el área laboral del despacho, destacaron el papel trascendental que desempeña el chatbot en «los procesos de onboarding, en la comunicación organizacional, en la administración de RR.HH. y en el desarrollo de personas».

Cabe destacar que, la recopilación de estos datos implica una responsabilidad por parte de la empresa. Estos expertos aconsejaron que «se debe ser muy cuidadoso con el uso que se realiza con esta información» y subrayó, que «nos preocupa, también, cómo utilizan nuestros empleados estas herramientas». Por lo tanto, consideran necesario antes de lanzar las herramientas, analizar y valorar las implicaciones desde el punto de vista legal, «el empleado debe saber en todo momento que se está utilizando esa información que él facilita sobre su perfil».

Según comentó Cuatrecasas, existe una implicación jurídica para la persona que participa en la base de datos. Recomendaron, que se debe cuidar el tipo de preguntas, ya que si alguna de ellas resulta discriminatoria, podría encender, antes de la puesta en marcha de la iniciativa tecnológica, la luz de alarma en la empresa. Asimismo, pusieron el acento en la manera de tratar esa información; es en este punto dónde recae la preocupación de estos profesionales, cómo hacer uso de esa información y, al mismo tiempo, asegurar la privacidad de los empleados. Aclararon que «es un terreno resbaladizo, su jurisprudencia evoluciona muy rápido y tocamos los derechos de los empleados. La protección de la seguridad del trabajador es compleja, e incluso, añadieron, se pueden negar a utiliza esta tecnología».

Por otra parte, consideraron interesante la aplicación de este tipo de tecnología en el sector de la PRL, en lo que se refiere a la parte formativa y de asesoramiento, concretamente «en el teletrabajo puede ayudar a evitar el aislamiento, siempre que estas opciones se encuentren alineadas con la política de prevención».

CÓMO LA IA MODIFICA COMPORTAMIENTO

Está claro que la revolución tecnológica ha impactado, no solo en nuestra forma de trabajar, sino también en nuestro comportamiento. Somos más móviles que sociales Explica, Jenifer Prado, Digital Architect-Data & AI Specialist en Microsoft, que «el 45% de las herramientas sociales en el trabajo se convierten en personales». La relación entre empleado y empleador ha evolucionado. Antes, la comunicación era personal y con la irrupción de la digitalización la forma de relacionarnos con los empleados ha cambiado. Como consecuencia de esto, señaló que «la sensación de empatía decrece, a medida que la tecnología adquiere más poder» y siguió diciendo que «nos encontramos en un punto de inflexión, y que los profesionales de los recursos humanos los responsables de aumentar ese sentimiento que se está desapareciendo, y que puede tener unas consecuencias para todos».

Para recuperar la empatía perdida Jenifer Prado explicó que «se debe aportar valor a todo lo que se hace, se tiene que ser accesible, las iniciativas deben responder a las preferencias del consumidor, y hay que ser efectivos, ser capaces de resolver un problema o una cuestión de manera fácil y rápida».

El reto que tienen por delante es romper esas barreras con los asistentes para que la línea de empatía crezca sin disminuir la tecnología, señalo la portavoz de Microsoft

Para generar un entorno de confianza se debe garantizar la confidencialidad y la transparencia, aspecto realmente importante cuando hablamos de acceder al conocimiento, «no me interesa dónde está, sino poder acceder a él».

El asistente virtual de Microsoft se encarga de facilitar ese conocimiento, «permite preguntar a los trabajadores sobre personas de la empresa, organizar reuniones, y buscar expertos»

El roll de los profesionales de los Recursos Humanos tiene que asumir el papel de agente de cambio para ayudar a la adopción de la IA en las compañías. Jenifer Prado, concluyó diciendo que «el reto que tienen por delante es romper esas barreras con los asistentes o bots, para que la línea de empatía crezca sin disminuir la tecnología».

Para cerrar este acto, se celebró una mesa redonda que contó con la presencia de IBM, Infojobos, SantaLucia, y Siemens Logistics, y que estuvo moderada por la Editora Jefe de Capital Humano, Mercedes de la Rosa. Durante este encuentro, estos profesionales tomaron el pulso a un sector que encuentra en la IA un aliado que aporta un valor añadido y diferencial a sus negocios.