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Uso de Asistentes Virtuales en la lucha contra el COVID-19

Ruiz Ayuso, Pilar

Capital Humano, Nº 353, Sección Tendencias / Tribuna, Mayo 2020, Wolters Kluwer

Portada

Pilar Ruiz Ayuso

Business Developer/AI Consultant de Ibermática

Ante el estado de emergencia mundial provocado por el Covid-19 cualquier ayuda es bienvenida, también la técnica. En este sentido, las empresas tecnológicas están haciendo uso del big data y la inteligencia artificial para ayudar a paliar los daños en los diferentes ámbitos en los que está afectando esta crisis. Una de ellas, por la excepcionalidad que cubre el confinamiento de la población, es mantener a la ciudadanía informada en todo momento para su involucración y concienciación social.

En España, los ciudadanos viven en un régimen de aislamiento absoluto tras el Estado de Alarma decretado por el Gobierno el 14 de marzo, generando inquietud y multitud de preguntas que se tienen que atender, ya que es un factor vital a la hora de ayudar a minimizar la propagación y el impacto del virus.

Mantener a la población informada a través de las fuentes oficiales como la OMS (Organización Mundial de la Salud), el Ministerio de Sanidad y otras instituciones como el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades para que no sean objeto de feak news, entender cuáles son sus preocupaciones, poder hacerse un autodiagnóstico, atender sus peticiones o simplemente, resolver dudas sobre la enfermedad, se tiene que hacer prioritario para la concienciación social.

Para ello, el Gobierno Central y los Gobiernos Autonómicos decidieron habilitar servicios de atención telefónica para facilitar información general y hacer cribados previos de la enfermedad, pero ante el colapso de llamadas a este servicio se decidió desarrollar asistentes virtuales que integrándoles en sus webs y servicios de mensajería instantánea como Whatsapp, ayudasen a las entidades públicas a mantener a la población informada, contestando en tiempo real, y funcionando las 24 horas del día, eviten saturaciones en los servicios de atención habilitados.

¿PERO QUÉ ES UN ASISTENTE VIRTUAL?

Un Asistente Virtual es una aplicación que tiene como objetivo ayudar a los usuarios con la finalidad de resolverles dudas, aportarles información que necesiten o realizar pequeñas acciones.

Se requiere de una interfaz para relacionarte con ellos que suele tener apariencia de avatar con aspecto humano, el cual se comunica con el usuario en lenguaje natural entendiendo la conversación hablada, que puede ser en formato texto o voz, transmitiendo la sensación de estar interactuando con un humano.

Los asistentes virtuales suelen incorporar inteligencia artificial, en concreto, el procesamiento de lenguaje natural (PNL) y la comprensión del lenguaje natural (NLU), para adquirir capacidades avanzadas de detección de la intención del usuario para ofrecer su posterior respuesta en lenguaje natural, y que el usuario no tenga la sensación de hablar con una máquina, evitando frustraciones y dando la sensación de cercanía.

También, podrá conectarse a diferentes fuentes de datos e ir aprendiendo a medida que se utiliza, gracias a los algoritmos de machine learning, que aprenderán de las acciones realizadas por un humano cuando le sean transferidas por la propia aplicación, cuando ésta, no sepa capaz de ofrecer una respuesta o realizar una acción, en la consulta lanzada por un usuario.

El uso de los asistentes virtuales ha crecido rápidamente en los dos últimos años, convirtiéndose en la tendencia tecnológica estrella, para ayudar a los clientes y usuarios de una empresa, a obtener una vía de comunicación rápida, cercana y efectiva para sus dudas y apoyar en trámites y atención de requerimientos especiales, gracias a sus altas capacidades de personalización.

Se están incorporando de forma gradual en los departamentos de atención al cliente, marketing y recursos humanos, ya que supone un aumento de los ingresos y productividad empresarial, reduciendo costes y ayudando a la reinvención e innovación operativa y de comunicación empresarial.

¿CÓMO PUEDEN AYUDAR LOS ASISTENTES VIRTUALES CON EL COVID-19?

El Gobierno Central y los Gobiernos Autonómicos están poniendo a disposición de la ciudadanía un asistente virtual que tiene integrado capacidades de inteligencia artificial, que ayudan adquirir a estas aplicaciones habilidades de aprendizaje permanente para poder ofrecer a los usuarios respuestas a la mayoría de preguntas que planteen en cuestión de segundos, y con información contrastada y validada de fuentes oficiales, con respecto a la evolución del coronavirus, como el contagio, prevención, medidas de protección necesaria, teléfonos de interés, qué síntomas principales provoca la enfermedad, etc.

Otra de la ventaja de este asistente virtual, es que puede ser usado en formato texto, o voz, ayudando esta última de forma potencial, a las personas mayores que necesiten comunicarse. y que solamente puedan expresarse oralmente y no de forma electrónica, y las personas que no poseen habilidades digitales como para buscar información o hacer preguntas de forma manual, en los motores de búsqueda que ofrece internet.

Como podemos comprobar, gracias este tipo de servicios, se permiten manejar un gran volumen de consultas sin intervención humana, suministrando información permanentemente actualizada a través de las fuentes oficiales, siendo de gran ayuda, no solo para que la población en general pueda ver respondidas sus dudas en cuestión de segundos, sino a complementarlo con los canales de comunicación actuales, ayudando a absorber la demanda actual entrante en los servicios de atención telefónica.

Gracias a que son respondidas de una forma adecuada y en tiempo, preguntas que generan implicaciones en nuestras actuaciones diarias, como por ejemplo el qué hacer cuando nos aparecen los primeros síntomas o cómo protegernos del virus, hacen que vayamos actuando de forma correcta, contribuyendo a la concienciación social frente al virus, minimizando su propagación e impacto.