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El empleado como primer cliente. ¿cómo mejorar su experiencia a través del employee journey?

Adela Ureta

Directora General de Recursos Humanos de Saint-Gobain (España, Portugal, Marruecos y Argelia)

Capital Humano, Nº 355, Sección Tendencias / Tribuna, Julio 2020, Wolters Kluwer

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Todo empezó hace unos años cuando nos dimos cuenta de que «el cliente es el rey». Efectivamente, la mayor preparación y exigencia de los clientes junto con el acceso inmediato a la información y la posibilidad de compartir con la misma inmediatez la experiencia de compra provocaron la inversión de los papeles en la relación empresa-cliente y, como consecuencia de lo anterior, la inequívoca estrategia de poner al cliente en el centro de las decisiones empresariales.

Un cambio similar se está produciendo en los Departamentos de Recursos Humanos que, cada vez con mayor frecuencia, estamos siendo testigos de una transformación en la manera en la que las personas se relacionan con la empresa y en cómo quieren ser tratadas, lo que nos está llevando a la adaptación de los modelos de gestión tradicionales buscando pasar de la generalización hacia la personalización.

Teniendo en cuenta la escasez de talento, esta adaptación al cambio de paradigma es crítica ya que la necesidad permanente de fidelizar a los empleados es uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos en la gestión de personas. Nadie duda hoy que el empleado debe ocupar una posición central en la empresa como elemento fundamental y diferenciador para conseguir el correcto funcionamiento y crecimiento de esta. Tampoco dudamos que «no todo vale para todos».

Hoy las empresas punteras estamos trabajando en este cambio de modelo y para ello partimos del estudio del ciclo de vida de la persona en la empresa, desde su entrada en la misma a través de un proceso de selección hasta el momento de su salida. Este estudio, conocido por su nombre inglés, Employee Journey, tiene como objetivo último conocer mejor cómo las personas viven y sienten los momentos de interacción con la empresa para poder ajustar y adaptar las iniciativas a las inquietudes y las necesidades que puedan surgir en cada momento.

El abanico de acciones que ponemos a disposición de las personas es el resultado de escuchar y tomar en cuenta las recomendaciones para conseguir no solo que las personas prefieran nuestra empresa con relación a otras, sino también que nos recomienden, que sean nuestros influencers internos.

Hace unos años hablábamos de encuestas de clima o de compromiso, hoy vamos un paso más allá y medimos la experiencia de nuestros trabajadores y trabajadoras en los diferentes puntos de contacto que tienen con la empresa para conocer con certeza si realmente estamos alineados o no con lo quieren y lo que necesitan.

Y es que, en definitiva, las empresas deben considerar a su empleado como su primer cliente, por lo que es fundamental crear una relación sostenible con ellos y una experiencia individualizada que consiga generar un nivel de confianza tal que asegure la fidelización de estos, incluso después de que hayan dejado la compañía.

Desde Saint-Gobain creemos que conocer la historia de cada uno de los que forman parte de la compañía es el primer paso hacia el éxito y esto solo lo conseguiremos poniéndonos en los zapatos de nuestros empleados.