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La experiencia del empleado en los canales digitales post Covid19

Ranera, Mireia

Capital Humano, Nº 355, Sección Tendencias / Tribuna, Julio 2020, Wolters Kluwer

Portada

Mireia Ranera

VP y Directora Employee Digitalization Íncipy

La Covid19 nos han puesto a prueba a todas las organizaciones, con escenarios inesperados en los que el teletrabajo y los canales digitales, se han vuelto de repente la única vía para trabajar y seguir conectados.

RRHH ha tenido un rol clave impulsando y facilitando la comunicación de la dirección general y los líderes hacia toda la organización; tranquilizado y estado cerca de los empleados a pesar de las drásticas decisiones y siempre con la gran humanidad que les caracteriza; tomando decisiones en tiempos records y haciendo lo imposible para preservar la continuidad del negocio, facilitar el teletrabajo, mantener los servicios mínimos preservando la salud… y un largo etcétera de retos.

Mentalidad digital

Uno de los roles que desde las áreas de recursos humanos se ha tenido que abordar ha sido la mentalidad digital con sus atributos característicos:

  • Innovación: innovando en la toma de decisiones con escenarios desconocidos e inciertos y en nuevas formas de teletrabajo.
  • Conexión: estando cerca de los clientes y empleados con canales 100% digitales, porque no podían ser físicos.
  • Flexibilidad: adaptándose a cambios radicales, desde cierres de fábricas/tiendas/centros; definiendo nuevos procesos, protocolos y políticas internas; manteniendo la actividad con los empleados desde sus casas, con redes comerciales sin movilidad, con equipos de atención al cliente dando servicio desde casa, o con los equipos parados por ERTE.
  • Agilidad: abordando los cambios y decisiones con gran rapidez, velocidad y siempre en un entorno impredecible e incierto.
  • Transparencia y colaboración: siendo más cercanos y horizontales que nunca, humanizando y acercando la dirección general a los empleados, dando respuesta, ayudando, fomentando equipo, colaboración y orgullo de organización.

Transformación digital y employee experience

Toda esta situación ha llegado en un momento de mayor sensibilidad digital en las áreas de personas, pero desafortunadamente en pleno proceso de cambio, y sin los deberes hechos, en la mayor parte de las compañías.

Según el último estudio de Transformación Digital en RRHH (5º Estudio en España), elaborado por INCIPY, el 57% de compañías estaban iniciando el proceso de adaptarse a los entornos y retos digitales, 14% afirmaban que comenzaban en breve, 7% no lo consideraban prioritario, y sólo un 23% confirmaba estar muy avanzado en el proceso.

También mucho se hablaba de la importancia de la experiencia del empleado, de ponerlo en el centro de la organización, de cómo las nuevas tecnologías podían ser las grandes aliadas de RRHH para mejorar y optimizar las experiencias del empleado en todas las etapas clave y ciclo de vida con la empresa. Pero los datos del estudio mostraban que solo el 34% de las empresas tenían definido su Employee Journey Map, y en consecuencia, habían diagnosticado los paints points y definido iniciativas transformadoras para mejorar y actuar.

Veo en la nueva realidad una importante oportunidad de RRHH como impulsores de los cambios a abordar para mejorar la experiencia del empleado, y en la necesidad de acelerar una digitalización que va a marcar nuevas formas de trabajar.

Solo el 34% de las empresas tienen definido su Employee Journey Map y han diagnosticado los paints points e iniciativas transformadoras para mejorar y actuar

¿Cuáles son los canales digitales que van a ser claves post Covid?

  • 1. Herramientas tecnológicas para teletrabajar: la actual situación ha forzado el trabajo desde casa, con experiencias que han roto frenos y mentalidades, pero aún hay mucho camino que recorrer. Teletrabajar no es hacer una vídeo conferencia y no es aplicar el modelo presencial. Teletrabajar es la capacidad de trabajar en red, de forma colaborativa y eficiente, de gestionar equipos en remoto y de utilizar herramientas digitales de trabajo para ser más productivos, más flexibles y ágiles. Los planes de adopción serán muy importantes para agilizar de forma práctica y efectiva el uso y el gran potencial de las funcionalidades que dan todo este tipo de herramientas. Será necesario ayudar desde RRHH, a redefinir y reconvertir estratégicamente procesos presenciales y nuevas formas de gestión, de trabajo y relación con los equipos, con un liderazgo más digital, identificando nuevos protocolos y procesos de cómo trabajar con aplicaciones digitales.
  • 2. Evolución de las Intranets obsoletas a Digital Workplaces: es clave evolucionar y modernizar las tradicionales Intranets a espacios digitales, interactivos e inteligentes de trabajo, con comunicaciones móviles, más visuales, bidireccionales, segmentadas y personalizadas, con buscadores potentes internos para el acceso fácil y ágil al conocimiento interno e integrando las aplicaciones corporativas desde un mismo punto para el empleado. Proyectos que no pueden abordarse solo a nivel tecnológico, ya que implican una transformación cultural, rompen barreras, silos y jerarquías, y requieren definirse y trabajarse de forma transversal para que prosperen. Implican nuevas formas de comunicar, de acceder al conocimiento y a los expertos internos y de relacionarnos en la empresa.
  • 3. Aumento del uso de Redes Sociales Corporativas: plataformas internas para crear comunidades e iniciativas transversales y colaborativas entre los empleados. Han sido espacios digitales claves con los empleados en el confinamiento, para humanizar estos momentos, para compartir, apoyar iniciativas, dar visibilidad, crear orgullo y compromiso, sentir que estábamos separados, pero juntos en esta lucha. Se ha visto su gran utilidad y se potenciarán para fomentar la cercanía y la unión en estos momentos que los espacios físicos se limitan. Grandes aliados para RRHH, pero que requerirán impulsión, dinamización y acompañar la adopción.
  • 4. Aplicaciones digitales de geolocalización de empleados: con los nuevos protocolos de salud y las nuevas realidades de flexibilidad y teletrabajo, se hacen claves aplicaciones digitales que permiten conocer quién va a la empresa o trabaja en casa de cliente, reservar puestos de trabajo, ver disponibilidad con mapas de saturación y máximo de personas o por zonas comunes; conocer contagios y área de influencia; tener flujos de aprobación; planificar limpieza y desinfección de espacios.
  • 5. Chat-Bots y tecnologías disruptivas para RRHH (IoT-internet de las cosas, IA-inteligencia artificial, RV-realidad virtual y aumentada…): canalizar consultas y responder preguntas de los empleados ha sido fundamental y a veces una verdadera locura en periodo Covid. Ha resurgido el interés y la necesidad de los chatbots, que han sido muy útiles respondiendo dudas y consultas de empleados. El bot respondía automáticamente con lenguaje natural y si no tenía la respuesta, se derivaban a equipos internos a través de la misma conversación. Se perderá el miedo y se verá la aplicación práctica de todas estas nuevas tecnologías para RRHH en muchos ámbitos: selección, onboarding, formación, desarrollo…
  • 6. Nuevos canales digitales de employer branding y e-recruiting: la nueva realidad llevará a nuevos estilos y formatos, asociados a trabajar desde casa o en casa de un cliente, en un coworking que la empresa facilite, o en otro país/ciudad. Nuevas políticas para flexibilizar, conciliar, acceder a todo tipo de talento esté donde esté, limitar desplazamientos y preservar el medio ambiente, o incluso ahorrar costes de alquiler de oficinas. Vamos hacia la Remote Company, empresa altamente preparada tecnológicamente pero sobre todo con una cultura y mentalidad digital, basada en la confianza, la transparencia, responsabilidad, y con equipos altamente preparados para trabajar en remoto. Para ser competitivos, necesitaremos atraer y mantener el mejor talento, y tendremos que aplicar nuevas fórmulas y estrategias de employer branding —adaptadas a un nuevo empleado y candidato que ahora se moverá e interactuará en los entornos digitales—, y aplicarlas a canales digitales como: careers sites, redes sociales y plataformas digitales para la difusión o realización de procesos de selección, de manera virtual y digital.

En la medida que el mundo se vuelve más complejo y dinámico, todo lo digital nos puede ayudar más que nunca a ser más ágiles, flexibles, transparentes, a estar más conectados, a disfrutar de nuevas e innovadoras formas de trabajar y a mejorar la experiencia de nuestros empleados, para que se sientan bien profesionalmente y orgullosos de formar parte de una empresa que evoluciona y avanza con un propósito, gracias a sus personas.