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Entrevista a Ignacio de Orúe, Director General de Personas, Comunicación y Relaciones Institucionales de Orange España

“El 98% de los empleados han manifestado estar muy orgullosos de trabajar en Orange durante la Pandemia”

  • 21-7-2020 |

    Mercedes de la Rosa

  • Si algo se puso de manifiesto en los primeros días de la pandemia fue la importancia del correcto funcionamiento de las redes. Millones de personas tenían que conectarse a la vez a través de sus dispositivos para poder teletrabajar, estudiar o disfrutar de su ocio, en un ejercicio de digitalización inédito hasta el momento en nuestro país.Las compañías de telecomunicaciones se convertían así en un elemento esencial, ya que debían seguir dando servicio al más alto nivel situando la salud de sus empleados como prioridad. Con este objetivo, y adelantándose incluso al decreto del Estado de Alarma por parte del Gobierno, Orange España recomendó a todos los empleados de oficinas corporativas acogerse al teletrabajo tras la decisión de las autoridades del cierre de colegios y centros educativos. Modelo que hizo extensivo, pocos días después, a la práctica totalidad de los equipos, incluidos los centros de atención al cliente (call centers).Con más del 98% de la plantilla teletrabajando y un pequeño equipo trabajando con presencia física en las tiendas, servicios de intervención y averías, y en los centros de seguimiento, mantenimiento y seguridad de la red con todas las medidas de seguridad (EPIS, distancia, higienización constante…) Orange ha hecho frente con éxito a un incremento inédito del tráfico en sus redes de datos (el de voz se multiplicó por 2 y el de datos se incrementó en más de un 30%), sin dejar de atender las necesidades de su equipo en términos de conciliación, engagement o resiliencia.Sobre todo ello hablamos con Ignacio de Orúe, Director General de Personas, Comunicación y Relaciones Institucionales de Orange España.

Mercedes de la Rosa

Editora Jefe de Capital Humano

Pregunta.- ¿Qué supuso para Orange el estallido de la pandemia y la entrada en vigor de las medidas relativas al confinamiento de empleados?

En Orange el trabajo en remoto, de forma excepcional o permanente un día a la semana, ya era una práctica habitual desde hace varios años, por lo que estábamos bastante preparados, aunque cierto es que nunca lo habíamos puesto en práctica de forma tan masiva y concurrente. Sobre todo, destacaría más concretamente, actividades que no se suelen realizar de forma habitual fuera del lugar de trabajo, como han sido las plataformas de atención al cliente.

El resultado ha sido excelente: hemos mantenido un buen servicio a nuestros clientes (de hecho, hemos tenido los mejores datos de experiencia de cliente con nuestra red de los últimos meses), trabajando con eficacia en remoto y consiguiendo, también, unos altísimos datos de satisfacción de los empleados.

P.- ¿Qué nivel de digitalización del puesto de trabajo tenían?

En línea con el nuevo entorno cultural, digital y humano que estamos desarrollando en Orange y con el método de trabajo Agile, también hemos implantado un modelo de oficina flexible que favorece el trabajo transversal, la agilidad, la colaboración entre los equipos, … Y del que forma parte también, por supuesto, el teletrabajo.

Para poder hacerlo dotamos a nuestros profesionales de todas las tecnologías necesarias para hacer posible esta nueva forma de trabajar, fuera y dentro de la oficina: portátiles, teléfono móvil y herramientas de comunicación en remoto (Webex, Jabber, VPN). Durante la pandemia, hemos tenido casi 3.000 sesiones de Webex al día con más de 15.000 participantes…

Y en el entorno de oficina, trabajamos ya con nuevas herramientas digitales, como una red social interna (Plazza), software colaborativo y de comunicación… Todo ello en pro de la flexibilidad, la agilidad y una mejor comunicación entre nosotros y con el entorno, que han sido definitivas en este momento.

En este contexto de la pandemia y el confinamiento, incluso hemos sido valientes y hemos seguido nuestro plan para ser una organización cada vez más Agile, habiendo conseguido lanzar dos «tribus» más en remoto, siendo la compañía telco con más despliegue agile de toda Europa.

Incluso hemos lanzado también un proyecto de firma digital que nos ha permitido seguir adelante con todos los procesos de RRHH durante estos meses, incluyendo nuevas contrataciones.

Durante la pandemia, hemos tenido casi 3.000 sesiones de Webex al día con más de 15.000 participantes…

P.- ¿Qué medidas tomó Orange para que el equipo realizara su trabajo en remoto de la manera más productiva posible?

No se trató de lanzar medidas nuevas, sino de dimensionar las medidas existentes de manera adecuada, y de intensificar la comunicación a los equipos para que todos supieran sacar el máximo partido a las herramientas disponibles.

En este sentido, cabe destacar que se dimensionó la VPN corporativa, haciendo crecer diez veces el ancho de banda y duplicando el número de usuarios simultáneos para facilitar el trabajo en remoto, para así, adaptarse al incremento de conexiones masivas, así como al uso de la videoconferencia como herramienta fundamental de intercambio entre los equipos.

Además, esta situación también nos permitió poner en práctica nuevas fórmulas de teletrabajo, como ha sido el caso del trabajo en remoto en el área de atención al cliente. Todos nuestros canales de contacto estuvieron adaptados en tiempo récord para seguir ofreciendo una escucha atenta y de calidad a nuestros clientes con más del 90% de nuestros agentes trabajando en remoto (el 100% en nuestras plataformas de Oviedo y Guadalajara).

La comunicación interna se intensificó drásticamente, con información no sólo sobre cómo utilizar las herramientas, cómo liderar en remoto, cómo conducir reuniones, cómo conciliar, sino además con comunicaciones regulares y muy frecuentes tanto de nuestro Consejero Delegado como del Comité Ejecutivo, que nos informaban y mantenían al día tanto del negocio como de nuestra compañía.

P.- ¿Cuál era la política relativa al teletrabajo en Orange en ese momento?

Los empleados de nuestras sedes podían ya desde hace varios años trabajar en remoto de forma esporádica, por necesidades puntuales, o de manera programada, eligiendo entre un máximo de un día a la semana o varias tardes o mañanas. Hasta el momento del confinamiento, ya el 70% de nuestra plantilla en oficinas practicaba teletrabajo en una u otra modalidad.

P.- ¿Tienen previsto variarla para incrementarla de alguna manera a raíz de la pandemia?

Es cierto que hemos aprendido mucho de esta nueva situación, lo que nos está permitiendo plantearnos nuevas formas de trabajo. Soy un firme defensor de la combinación del trabajo presencial y el trabajo en remoto a futuro: el teletrabajo es una herramienta fantástica para conciliar, para evitar desplazamientos innecesarios, para obtener un mayor un rendimiento… pero el trabajo presencial facilita la socialización, la comunicación y el alineamiento sobre todo en culturas como la nuestra. Creo que el futuro consistirá en combinar ambas formas de manera natural.

P.- ¿Qué ventajas tiene esta modalidad de trabajo?

La principal, por supuesto, la posibilidad de conciliar la vida personal y laboral de nuestros empleados. Además, evita desplazamientos innecesarios, ahorra tiempos, reduce emisiones CO2. Aunque no es la única manera de facilitar la conciliación. Aparte del teletrabajo, Orange ya tenía, anteriormente, una amplia y diversa política en favor de la conciliación personal y laboral como el horario flexible, la jornada intensiva de verano, o la iniciativa «Orange apuesta por ti», con reducción de jornada más allá de lo establecido por la ley, días de vacaciones adicionales no remuneradas con mantenimiento de todos los servicios sociales incluido el seguro médico e incluso permisos no retribuidos de hasta 3 meses.

Sin embargo, durante el confinamiento hemos tenido que estar atentos al estado de las personas que teletrabajaban… Los empleados han tenido dificultad en separar lo personal de lo profesional y delimitar los horarios. Debido a esta situación extraordinaria, las jornadas eran largas y en muchas ocasiones los empleados, además de trabajar, han tenido que gestionar un «colegio», un «restaurante» e incluso desgraciadamente algunos un «hospital» …

Por eso, creo que debemos perfeccionar el binomio de teletrabajo y trabajo presencial, como la oportunidad perfecta de conciliar y organizarse, pero también de socializarse, y separar, así, la vida personal y la profesional.

Soy un firme defensor de la combinación del trabajo presencial y el trabajo en remoto a futuro

P.- ¿Cómo se mantiene la motivación teniendo menos contacto físico con los compañeros y sin pisar la empresa para la que se trabaja?

Puede parecer una obviedad, pero claramente a través de la comunicación. El modelo de organización Agile, que fomenta el trabajo transversal, el intercambio constante de conocimiento y experiencias, el trabajo en equipo…, ya suponía un paso fundamental en este sentido, puesto que los profesionales de Orange han seguido trabajando todo este tiempo mano a mano, gracias, por supuesto, a las ventajas que nos brindan las tecnologías. Y por qué no decirlo, las buenas redes de telecomunicaciones, que empresas como Orange han desplegado y que han sido tan importantes para todos en estos tiempos de confinamiento.

La comunicación regular ha sido fundamental. En nuestra compañía, hemos tenido reuniones formales diarias de managers con sus equipos, reuniones «agile» masivas («townhalls» de tribus con más de 150 personas). Y, también, comunicaciones informales como «cañas online» los viernes, tele-cervezas o tele-cafés entre los empleados.

Todos los miembros del Comité Ejecutivo hemos enviado vídeos con experiencias y mensajes sobre la compañía y también personales a los empleados. Y por supuesto, el mensaje semanal que nuestro CEO nos ha dirigido a todos, comentándonos novedades y animándonos a seguir adelante, recordándonos la labor fundamental que los profesionales de las telecos hemos realizado durante la pandemia en pro de la ciudadanía.

Nos hemos interesado y preocupado por el estado de nuestros empleados y, para ello, lanzamos «El Pulso», encuestas regulares que nos mostraban cómo se encontraban los empleados durante todo ese tiempo. Como resultado, el 98% de los encuestados nos confirmó que su estado de ánimo era muy positivo y el 82% afirmaba ser optimista o estar bien. Además, el 98% de los empleados manifestó estar muy orgulloso de trabajar en Orange, tanto por la labor de servicio esencial de una telco durante la pandemia, como por las diversas iniciativas solidarias que hemos llevado a cabo como el Proyecto #PacienteConectadoCovid», «Gigas Solidarios» y empleados voluntarios que han dado soporte en remoto a problemas de conectividad o videoconferencia, felicitando o dando ánimos a algunos colectivos y acompañando «digitalmente» a mayores y personas con discapacidad.

Todos los miembros del Comité Ejecutivo hemos enviado vídeos con experiencias y mensajes sobre la compañía y también personales a los empleados

P.- Se habla ya de la futura Ley del teletrabajo. ¿Cree que sería interesante contar con ella?

Con la regulación existente y con una estrecha relación y trabajo junto con la representación legal de los trabajadores de Orange, nosotros ya hemos podido llevar el teletrabajo hasta el 70% de los empleados, de una manera voluntaria y flexible, con altos niveles de satisfacción del empleado, respetando las medidas de riesgos laborales, y con importantes efectos en la productividad.

P.- La pandemia también ha supuesto un ejercicio complicado en lo que a conciliación se refiere. ¿Cuáles han sido los principales problemas que han tenido que afrontar los empleados de Orange?

Las circunstancias que han caracterizado el teletrabajo durante la pandemia no han sido las habituales. Tanto el personal de oficina como el de atención al cliente, han tenido que cumplir con sus responsabilidades laborales «en familia», teniendo que solapar éstas con las derivadas de la falta de colegios y guarderías, teniendo en muchas ocasiones que establecer turnos para atender las labores escolares de los niños mientras se continuaba con el trabajo habitual e intentando, también, no olvidar los momentos para el ocio y el descanso; si a esto añadimos la imposibilidad de salir y el confinamiento en un mismo y único espacio, con el estrés generado, la dificultad crece exponencialmente. Tampoco ha sido fácil para las personas que viven solas, teniendo que mantener la comunicación constante con su entorno, gracias a la tecnología para hacer frente a la soledad. Pero no creo que hayan sido problemas diferentes a los de otros profesionales de otros sectores.

Sí ha sido más complicada la situación de aquellos empleados que, por su labor esencial, tenían que seguir en primera línea realizando acciones sobre el terreno o en las tiendas. Desde el primer momento, la preocupación por su salud y por la de sus familias ha sido primordial y, en todo momento, les equipamos de los elementos de protección individual necesarios siguiendo en todo momento y de forma estricta las indicaciones de las autoridades sanitarias.

P.- ¿Se ha desplegado una política específica para dar respuesta a todos ellos?

Ha sido un trabajo en remoto «distinto» al habitual. Por ello, hemos tenido que recordar reglas básicas que crearan fronteras tanto físicas como psíquicas y rutinas con una mayor flexibilidad en los horarios, dando a conocer nuestros tramos de disponibilidad a los demás, evitando reuniones fuera del horario laboral, respetando los horarios de comida, incluso incluyendo la palabra «para mañana» en el asunto de los correos que no fueran urgentes… En definitiva, una mayor flexibilidad, generosidad y respeto entre todos.

P.- ¿Han previsto cómo promover la paridad? ¿Es decir, que no sea sólo el grueso de mujeres de Orange las que se acojan a excedencias, reducción de horas de trabajo, etc…?

Desde hace años, la política de igualdad y diversidad en Orange, no solo por género, es también una preocupación fundamental y un elemento clave en nuestras políticas de recursos humanos. Tenemos puesto el foco en iniciativas que fomentan la presencia de mujeres en puestos de responsabilidad y en áreas técnicas; además el teletrabajo ha beneficiado a muchos empleados —mujeres y hombres— que tenían reducción de jornada y que con la flexibilidad de horarios han podido volver a la jornada completa, pudiendo conciliar mejor su vida profesional con la personal. En cualquier caso, en Orange todos los empleados, tanto hombres como mujeres, disfrutan de todas las ventajas de nuestra política de conciliación.

P.- Uno de los problemas que han señalado los trabajadores durante la pandemia ha sido el relativo a los horarios. Durante la crisis se ha aumentado en torno a un 25% la jornada laboral, según algunos estudios ¿Qué política tiene Orange respecto a la desconexión digital?

En Orange, como empresa socialmente responsable, tenemos recogido, tanto en nuestro convenio colectivo firmado con los sindicatos mayoritarios, como a nivel Grupo Orange, el derecho a la desconexión. La desconexión digital es una herramienta tendente a garantizar un adecuado descanso, sin menoscabo del principio de flexibilidad que potencia la compañía. El derecho a la desconexión digital debe entenderse referido tanto a los períodos de vacaciones y permisos, como a los fines de semana, festivos y, en general, entre la finalización de la jornada laboral y el inicio de la siguiente, con un uso racional de las nuevas tecnologías, con medidas como la planificación y el uso responsable del correo electrónico, evitar convocar reuniones de trabajo fuera del horario laboral, el establecimiento de respuestas automáticas que indiquen la situación y las fechas en las que el empleado no estará disponible, la designación del correo de contacto para la reasignación del servicio…; todo ello durante los periodos de descanso, vacaciones y permisos. Desde Comunicación Interna, potenciamos las acciones de sensibilización a todos los niveles de la organización sobre el buen uso de las tecnologías.

P.- De cara al comienzo de curso escolar, donde aún no está claro en qué términos se hará ¿Tienen previstas algún tipo de políticas para apoyar a sus trabajadores?

En estos momentos, nuestra prioridad absoluta es que la desescalada sea lo más segura posible en lo que a la protección y salud de los trabajadores se refiere, siguiendo en todo momento las reglas que nos marquen las autoridades sanitarias. Consecuentemente, una de las medidas que estamos evaluando, por supuesto, son las circunstancias personales de trabajadores y trabajadoras, entre ellas, la de tener hijos en edad escolar, personas vulnerables o con familiares dependientes a su cargo.

P.- Pasado el peor momento de la pandemia ¿Qué balance hace de la gestión interna llevada a cabo por Orange?

Tras la declaración del estado de alarma aprobado por el Gobierno, Orange se convirtió en un servicio esencial para la sociedad en un momento crítico para toda la nación. Como compañía hemos sido parte fundamental para mantener los servicios de emergencia, sanitarios, escuelas… Miles, millones de personas, familias y negocios han contado con nuestras infraestructuras y servicios para sobrellevar mejor estos momentos de crisis. Hemos hecho posible que toda la sociedad pueda trabajar y estudiar desde casa, mantenerse conectados, informados y entretenidos.

Hemos tenido dos prioridades en todo momento: la seguridad y el bienestar de todos los que formamos el equipo de Orange, tanto empleados de tiendas, como de call centers y de oficinas; y, la segunda, asegurar la continuidad del servicio sin ninguna anomalía y manteniendo un servicio de calidad, a pesar de los niveles altísimos en el tráfico de Red, sin olvidar las áreas de IT, ciberseguridad y nuestra primera línea que no ha cesado de dar soporte a nuestros clientes incluso desde casa.

Todo ello, además, con un impacto social notable, con varios proyectos ya mencionados antes como: #PacienteConectadoCovid» para conectar a pacientes y familiares en la distancia, con 10.000 dispositivos entregados en más de 700 hospitales y residencias de mayores en todas las Comunidades Autónomas; «Gigas Solidarios», que de la mano del Ministerio de Educación y Formación Profesional y diversas asociaciones y fundaciones nos permite contribuir a reducir la brecha digital, ayudando a más de 4.400 familias vulnerables españolas (además de las 1.000 ya incluidas en el proyecto) para que los estudiantes pudieran seguir su educación durante el confinamiento.

Por todo esto, ahora más que nunca, el orgullo de pertenencia de los empleados se ha demostrado en todas y cada una de las encuestas que de forma regular hemos enviado cada semana. En estas condiciones extremas y extraordinarias los datos de clima han sido altamente satisfactorios, con un 98% de empleados que se sentían orgullosos y optimistas.

Creo que todos y cada uno de nosotros hemos demostrado que estamos preparados para afrontar nuevas situaciones, mucho más de lo que nos pensábamos… podemos ir más lejos, más rápidos, hay que ser osados.