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Alquimia conversacional: el arte de catalizar cambios de forma ágil, efectiva y sostenible

Mª Luisa de Miguel

Directora Ejecutiva de la Escuela de Mentoring, EMCC MÁSTER COACH & MENTORA

Capital Humano, Nº 364, Sección Crecimiento profesional / Artículos, Mayo 2021, Wolters Kluwer

Las organizaciones deben promover el desarrollo de la inteligencia conversacional de sus colaboradores, porque es garantizar la calidad y actualización de su talento, mejorar la calidad del pensamiento para optimizar los procesos de toma de decisiones y el aprendizaje de la experiencia, como herramienta para elevar el nivel de desarrollo competencial.

«Nada estimula más el cerebro que una buena conversación». En base a esta idea del Premio Nobel de Química, Avram Hershko, deberíamos inundar las organizaciones de conversaciones estimulantes y transformadoras porque es la mejor forma de avivar y multiplicar el talento, impulsar la creatividad, la innovación y mejorar la calidad de la vida empresarial.

HERRAMIENTA ESTRATÉGICA DE DESARROLLO PROFESIONAL Y ORGANIZACIONAL

La conversación es una herramienta estratégica porque con ella se cierran brechas emocionales, se facilita el pensamiento, la toma de perspectiva, la elevación de la consciencia, la capacidad autocrítica, la claridad de objetivos, la exploración de oportunidades y cursos de acción, su puesta en práctica y el aprendizaje sobre la experiencia. Cualquier transformación organizacional implica un cambio de comportamientos individuales y esto requiere modificaciones en la forma de pensar. La conversación dirige el pensamiento y este dirige la acción. Sin acción no hay cambios ni resultados.

Para hacer realidad estas ideas debemos aprender a conversar, qué va mucho más allá de hablar y compartir información. Conversar es crear posibilidades, es transformar realidades, es conectar mundos. Las decisiones, que no las intenciones, son el gran catalizador del cambio, y las decisiones surgen a partir de una conversación, con nosotros mismos o con los demás.

Las organizaciones deben promover el desarrollo de la inteligencia conversacional de sus colaboradores, para promover la calidad de su talento, garantizar su actualización y evitar su obsolescencia.

LA ALQUIMIA CONVERSACIONAL

Para que una conversación sea catalizadora y transforme ideas, problemas o situaciones en respuestas y soluciones, debe ser una comunicación colaborativa orientada a un objetivo, es decir, con un propósito claro, concreto y específico. En base al objetivo se organiza toda la estructura comunicativa, dando también espacio para que la persona pueda integrar en ella sus emociones, sus necesidades, sus aspiraciones, sus valores, sus dudas y sus motivaciones.

Sin acción no hay cambios ni resultados

Las conversaciones transformadoras crean el espacio para evocar una esperanza positiva respecto al cambio y el desarrollo de las habilidades necesarias para afrontarlo satisfactoriamente. Por ello, la alquimia conversacional se basa en el uso combinado de diversas destrezas y estrategias dentro de un proceso definido que transforma problemas en soluciones, ideas en decisiones, limitaciones en opciones, pasividad en acción, negatividad en positividad y/o conflictos en acuerdos. Las habilidades que forman parte de la inteligencia conversacional, que entrenamos a través de la metodología «Integral Generative Mentoring» (1) , son las incluidas en el cuadro siguiente.

Figura 1.- Destrezas conversacionales. De Miguel (2019)

Acogida
Manejo del cuerpo
Mirada
Sonrisa
Acompañamiento no verbal
Silencio
Acompañamiento verbal
Escucha global y profunda
Permisos
Invitaciones
Validación
Afirmación y refuerzo positivo
Humor
Preguntas provocadoras y generativas
Storytelling
Reformulaciones, reflejos y sumarios
Uso de las metáforas
Aconsejar con neutralidad
Retroalimentación 360ª o triple feedback
Apertura y exposición personal
Transacciones comunicativas en el mismo nivel:adulto-adulto

Todas ellas están relacionadas con las competencias de EMCC (European Mentoring&Coaching council, especialmente con Construir la relación, Facilitar el insight y el aprendizaje, y Orientación a acciones y resultados. Además, estas habilidades permiten atender y gestionar en una conversación todas las necesidades y dimensiones del desarrollo de la persona: la socioemocional o afectiva, la intelectual-cognitiva y la ejecutiva.

Figura 2.-Dimensiones de las conversaciones transformadoras. De Miguel (2019).

En la alquimia conversacional se ponen en acción las famosas habilidades «Head, Heart, Hands», habilidades de pensamiento, emocionalidad y ejecución, que requiere el nuevo liderazgo, según un estudio realizado por Boston Consulting Group en el 2020 en más de 4.000 organizaciones. La alquimia conversacional es la habilidad clave para un liderazgo afectivo y efectivo.

La afectividad se propicia a través de la escucha profunda, la consideración empática, la aceptación incondicional positiva, el acompañamiento emocional y la asertividad. La efectividad se logra manteniendo la conversación focalizada en su objetivo, utilizando estrategias como la reformulación, la recapitulación, el reencuadre, las preguntas de enfoque, la identificación y selección de información relevante o las preguntas al hilo.

Cuando sincronizamos afectividad y efectividad podemos atender a la vez la necesidad humana de compartir socialmente las emociones y de ser comprendidos y, por otra, la necesidad de ampliar perspectivas, reflexionar, crear, evaluar y decidir para tomar decisiones con más claridad y seguridad. Cuando nuestras emociones y nuestro raciocinio están en sincronía, se crean conexiones más profundas y se favorecen las decisiones inteligentes.

EL PROCESO DE LA ALQUIMIA CONVERSACIONAL

Una conversación es un proceso con diferentes fases, que movilizan los recursos necesarios para operar el cambio: vincular, indagar, enfocar, estimular la creatividad, ampliar el pensamiento e impulsar la acción. Cada una de ellas funciona como estadios en los que se va facilitando el proceso interno (emocional, motivacional, cognitivo) que subyace a cualquier decisión. Para avanzar en cada fase tiene que estar consolidada la anterior.

1. Vincular y crear el clima emocional necesario que aporte seguridad e inspiración

Para vincular, en el modelo «Integral Generative Mentoring», utilizamos como guía la pirámide de necesidades de Maslow, de una forma adaptada.

Figura 3.- Pirámide conversacional. De Miguel (2019)

Lo primero es generar un clima de seguridad, para ello se comienza la conversación preguntando al otro cómo está, cómo se siente, qué necesita, qué le preocupa en relación con el objetivo de la misma. Es importante permitir el desahogo emocional, hacer emerger la agenda oculta, que muchas veces actúa como un diálogo paralelo que distorsiona la comunicación. Sin sosiego emocional no hay claridad mental.

También es fundamental crear un vínculo con la otra persona, hacerle sentir que es parte de la conversación, demostrándole nuestro interés y aceptación incondicional sin juicios. Cuando nos sentimos rechazados o juzgados surge el temor y se incrementan los niveles de cortisol, lo que nos hace adoptar un comportamiento defensivo, que impide explorar las posibilidades de nuestra mente. Sentirnos incluidos reduce los niveles de cortisol e incrementa los de oxitocina, que promueve la confianza y la apertura.

Para generar un clima de estima y aprecio es vital reconocer las ideas y aportaciones de nuestro interlocutor, hacerle sentir que las valoramos y que nos parecen importantes. Sentirse reconocido activa nuestras emociones positivas y éstas amplían nuestros recursos: mejoran nuestra atención, favorecen la creatividad, nos ayudan a pensar mejor. A partir de aquí la persona está preparada para cuestionarse visiones, ampliar perspectivas, que darán lugar a decisiones más acertadas.

2. Indagar y explorar para descubrir posibilidades, reflexionar y abrirse a toda la experiencia

En nuestra cabeza suele haber un magma psíquico compuesto de necesidades, preocupaciones, motivaciones, dudas, deseos, conflictos, que nos impiden ver con claridad y avanzar. Sentimos la necesidad de poner nombre a lo que nos pasa o queremos, buscamos respuestas, pero no las encontramos, porque necesitamos hacernos las preguntas adecuadas para avanzar.

Las preguntas son facilitadoras del pensamiento para transformarlo en acción. Un buen indagador sabe que cada pregunta provoca diferentes procesos mentales. Hay preguntas para hacer pensar, para elevar el nivel de consciencia, para reflexionar, para propiciar el autoconocimiento; preguntas para desbloquear estados emocionales o mentales, para fijar metas y objetivos, para decidir; preguntas para ampliar la visión, para generar ideas, preguntas para buscar recursos dentro o identificar oportunidades fuera.

Para formular preguntas que activen el proceso mental que la conversación necesita en cada momento, es necesario practicar una escucha de calidad, sintonizando con los 4 tipos de mensajes que están presentes en toda conversación:

  • Un mensaje sobre el contenido, es decir, sobre lo que se informa (datos, hechos, descripciones), que requiere una escucha intelectual
  • Un mensaje sobre las emociones que están presentes, es decir, cómo se sienten y ven las partes respecto al otro en la conversación, para lo que hace falta una escucha emocional.
  • Un mensaje sobre las motivaciones, es decir, sobre lo que realmente quiere lograr cada parte con la conversación, lo que realmente le importa, lo que requiere de una escucha motivacional.
  • Un mensaje sobre la persona, es decir, desde dónde habla, quién es, qué rasgos revela de su personalidad, cuáles son sus valores, sus creencias, la forma en que se ve a sí misma, lo que necesita una escucha trascendente.
Las preguntas son facilitadoras del pensamiento para transformarlo en acción

Escuchar de forma global y profunda nos ayuda a reducir la influencia de puntos ciegos como presuposiciones, interpretaciones o juicios, que vician las conversaciones.

3. Enfocar la conversación para alinearla con el objetivo

La efectividad de una conversación se logra cuando la mantenemos enfocada en la dirección de su propósito, a través de diversas estrategias como la técnica 3R propuesta por Judith E. Glasser: replantea, reenfoca y reorienta.

  • Replantea los mensajes negativos de forma positiva: ¿Cómo podrías reformular esta cuestión en positivo?
  • Reenfoca la conversación hacia el objetivo: ¿En qué medida esto que comentas contribuye a resolver la situación planteada?
  • Reorienta hacia el futuro, la acción, la responsabilidad personal, cuando la conversación se quede bloqueada en el pasado, las emociones negativas, la queja o en los demás que no están en esa conversación: ¿Qué podrías hacer al respecto?

4. Estimular la creatividad

Una vez está enfocada la conversación es el momento de explorar la creatividad para analizar la situación, el problema o el objetivo desde diferentes lentes o perspectivas y así poder generar más opciones para afrontarlo. Las conversaciones tienen que ser creadoras, tienen que generar una nueva posibilidad, una nueva idea, una nueva alternativa, una nueva perspectiva. El estímulo de la creatividad es fundamental para reforzar el empowerment de las personas, porque cuando sienten que son autoras de sus propias soluciones, logran la confianza necesaria para usarla en otras ocasiones.

La creatividad se favorece con preguntas del tipo ¿Qué podrías hacer en esta situación? ¿Cómo podrías afrontar este reto? ¿Qué otra cosa podrías hacer que no hayas probado hasta ahora? ¿Qué se te ocurre que podría funcionar? También se pueden utilizar las hipótesis, planteando situaciones o posibilidades que el otro no ve e invitarle a analizarlas: ¿Qué pasaría si pudieras………?¿Cómo sería si…?

5. Ampliar el pensamiento

Las nuevas ideas, opciones y alternativas deben dar paso a un proceso de reflexión y análisis sobre las mismas, sobre sus pros y contras, beneficios y pérdidas, contribución o no al logro del objetivo o viabilidad práctica, para tomar la decisión óptima.

En el proceso de ampliar el pensamiento podemos intervenir ayudando a concretar, a confrontar, a extender la mente a través de compartir experiencias, conocimientos, información, ejemplos, historias, puntos de vista, ideas y/o retroalimentación. Concretar pidiendo ejemplos más específicos, realizando preguntas del tipo Detállame algo más la situación, ¿Exactamente qué significa esto para ti? En el mundo de lo abstracto, lo genérico, lo intangible no se puede pensar con claridad ni decidir con seguridad.

Cuando aportamos es importante hacerlo sin dirigir o imponer, invitando al otro a cuestionarlo, a reflexionar sobre ello, a ponerlo en conexión con sus experiencias previas y con sus necesidades. Preguntas del tipo ¿cómo lo ves?, ¿qué te parece a ti?, ¿qué utilidad le ves?, ¿qué te aporta?, nos pueden ayudar a ser más neutrales en nuestras intervenciones.

Cuando ampliamos el pensamiento aportamos mayor seguridad y ecuanimidad en la toma de decisiones, lo que favorece un paso más rápido a la acción.

6. Impulsar para movilizar el cambio, la toma de decisiones, la puesta en práctica de acciones

Tras el paso por todas las etapas anteriores la persona cuenta con más serenidad emocional, más claridad mental, más ideas y más recursos para decidir. Una conversación transformadora debe finalizar siempre con una llamada a la acción, pues sin acción no hay ni aprendizaje, ni cambio.

Es bueno comenzar recapitulando todas las ideas surgidas en las etapas anteriores y realizar preguntas como ¿cuál vas a poner en práctica para solucionar el problema?, ¿qué vas a hacer al respecto a partir de ahora?

MEJORA DE LA VIDA PERSONAL, PROFESIONAL Y ORGANIZACIONAL

En cada conversación nos jugamos nuestra influencia sobre los demás, nuestra capacidad para impulsar los cambios que queremos, el logro de nuestros objetivos y nuestro desarrollo profesional. La alquimia conversacional transforma conversaciones en decisiones, decisiones en acciones y acciones en resultados, capitalizando todo el proceso como un aprendizaje de la experiencia para generar una mayor sabiduría individual y colectiva.

La alquimia conversacional aporta un modelo de conversación a través del cual las personas aprenden a convertirse en sus propios arquitectos de decisiones. Mejores conversaciones hacen mejores decisiones y mejores decisiones logran mejores organizaciones.

REFERENCIAS

Boston Consulting Group (2021.Head, Heart and Hands: las cualidades de un líder. https://on.bcg.com/3vfHffN

De Miguel, María Luisa (2019). Mentoring, un modelo de aprendizaje para la excelencia personal y organizacional. Ediciones Pirámide. Madrid.

De Miguel, María Luisa (2020). ¿Quieres crear organizaciones más humanas, resilientes y diferenciales? Aprende a conversar. https://www.sintetia.com/aprende-a-conversar/

EMCC (2015). Marco de Competencias Coaching y Mentoring.

Glaser, Judith E. (2012). Inteligencia Conversacional. Editorial Norma

(1)

El modelo se describe en «Mentoring, un modelo de aprendizaje para la excelencia personal y organizacional» Mª Luisa de Miguel. Ediciones Pirámide 2019.

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Anna Matas Tardiu|11/05/2021 10:08:32
Agradecida a Mª Luisa De Miguel por este detallado y acertado artículo sobre la alquimia conversacional. Aunque cada día más en las empresas se promueve la inteligencia conversacional, todavía queda mucho recorrido y sobre todo necesidad de clara consciencia de la importancia que esta tiene para elevar el nivel de desarrollo competencial dentro de la empresa y como no en la sociedad. Ojalá artículos como estos llegasen a tantos como somos.Notificar comentario inapropiado
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